В условиях современного бизнеса компаниям часто бывает сложно настроить стабильный поток продаж и донести ценность услуги/товара до конечного потребителя. На примере нашего клиента, который увеличил свои продажи в энное количество раз, мы хотим рассказать, как DirectСall может трансформировать маленькую горячую линию с небольшим объемом звонков в полноценный Direct-канал:
Проект начался в DirectСall в 2014 году. Это была маленькая горячая линия, насчитывающая 5 тысяч звонков в месяц.
После нескольких месяцев работы для привлечения потенциальных клиентов были подключены дополнительные каналы коммуникации – чаты и SMS-рассылки.
Еще через полгода работы клиент передал на обслуживание трафик из России и Молдовы. В связи с повышением загрузки и трафика на проекте расширили группу операторов, которые были также задействованы и в телемаркетинге. Сейчас это выделенная группа.
Правильно разработанные база знаний и алгоритмы скриптов сократили затраты времени на принятие решений об использовании услуг потребителя, что привело к повышению конверсии продаж.
Проект начал расширяться и «обрастать» дополнительными услугами. Появилась необходимость очень оперативно реагировать на целевые запросы от клиентов, требующие отработки в течение 1 мин. и передачи в ответственное подразделение. Было принято решение о разработке API для передачи запросов, поступивших через web-канал. Таким образом, все запросы отрабатываются максимально быстро, что дает возможность удержать клиента именно в этой компании, не позволяя ему уйти к конкурентам.
Так как проект становился все масштабнее, а услуг у клиента все больше, возникла необходимость оценить эффективность рекламы. Исходя из потребностей клиента была внедрена система call-tracking, с помощью которой отследили наиболее эффективные для бизнеса заказчика источники рекламы, что позволило сократить бюджет клиента и повысить конверсию запросов в сделки.
С целью экономии бюджета клиенту было предложено часть клиентов перевести на IVR. Также был разработан аналог IVR для чатов – чат-бот, с помощью которого клиент может самостоятельно решить свой вопрос за несколько минут, без необходимости ожидания оператора. Таким образом появилась возможность разгрузить операторов на линии, направив их на другие виды работ. В рамках услуги IVR разработали отслеживание перемещения клиента по меню IVR, что позволяет выявить потребность каждого из клиентов.
Если клиент перемещался по меню IVR и интересовался услугой, но не перешел на оператора для сделки, мы отслеживаем и «догоняем» его с предложением, которое подходит именно для него.
На данный момент с помощью бота мы осуществляем опросы, информационные коммуникации, оценку деятельности персонала и компании в целом, благодаря чему заказчик получает максимум информации и знает, как и в каком секторе стоит улучшить свою работу и т.д.
Накопив огромное количество важной отчетности по проекту, мы разработали единый отчет Power BI, представляющий собой бизнес-аналитику для совместного доступа, управления и использования запросов данных и книг Excel, содержащих запросы данных. Это сократило работу супервайзеров для построения отчетности, а также дает возможность мониторить статистику онлайн 24/7.
- Благодаря данному отчету клиент получает:
- информацию, собранную из различных источников данных;
- обработку полученных данных, их приведение к единому виду и стандарту;
- разработку и моделирование собственных формул, метрик, показателей и KPI для контроля и анализа необходимых параметров управления бизнесом;
- интерактивную визуализацию всех метрик, KPI, таблиц в графическом виде, что неимоверно улучшает и многократно ускоряет процесс отслеживания, сравнения и анализа операционной информации.
Итогом предложенных заказчику услуг стала оптимизация процесса работы, увеличение скорости обработки заявок на оформление кредита, а также множество исследований, помогающих выявить недочеты в работе и оперативно исправить их. Также сократился бюджет на неэффективную рекламу и другие виды работ.
Контакт-центр стал связующим звеном клиентов и заказчика, в результате чего была выстроена четкая система продаж с контакт-центром в ядре бизнес-модели.
Но самым большим достижением является доверие клиента, который доверил и передал в DirectCall свой бизнес.Вот составляющие, с помощью которых нам удалось обеспечить успех в работе и в отношениях с клиентом:
- определение целей и показателей эффективности;
- распределение ролей и формирование процессов;
- создание базы знаний, скриптов, тренингов для операторов;
- разработка отчетности под каждого клиента индивидуально – мы говорим «нет» одним шаблонам;
- постановка новых целей и их достижение.