Персонал высокого уровня

Контакт-центр – цельный механизм. От слаженности его работы зависит результат и, как следствие, удовлетворённость клиента. Каждый сотрудник – это деталь, заставляющая повышать уровень всей компании, а правильно мотивированный сотрудник – это поршень, основной элемент двигателя.

Проблема, с которой сталкиваются многие контакт-центры, – это текучесть кадров, высокий отток персонала в ходе обучения, низко квалифицированные сотрудники, которых некем заменить. В условиях кадрового голода инструменты мотивации становятся все изощрённее. Мы в DirectCall используем различные инструменты мотивации, и о наиболее действенном и гибком из них и пойдёт речь далее.

Геймификация – это подход внедрения игровых моментов в неигровые процессы. Главный вопрос, который возникает после прочтения термина: «Работа и задачи становятся несерьёзными?». Наш ответ – «нет». Обращаясь к теории поколений*, в большинстве своём сотрудниками компаний сейчас являются представители поколения Y (рождённые в промежутке между 1983 и 2003). Кто же такие «игреки»? Отличительной их особенностью является сиюминутность, низкая концентрация внимания, стремление к развлечениям и социальному признанию; при этом деньги не являются для них основной мотивацией. Поскольку у «игреков» низкая концентрация внимания, а обучение проекту включает в себя обработку и запоминание большого объёма информации, на помощь приходит геймификация. Вовлеченность сохраняется и после обучения. Таким образом, сухая информация становится интересной, а проявление индивидуальной харизмы поощряется. Это позволяет сотруднику нарабатывать собственные «фишки», которые лежат в основе нестандартного мышления.

Например, в условиях резкого увеличения количества звонков и сложного эмоционального состояния большинства клиентов, на одном из проектов необходимо было обеспечить одинаково высокое качество обслуживания на линии сервисной поддержки коммунальных служб. Резкое увеличение нагрузки подразумевает подключение новичков в большом количестве, что влечёт за собой провал качества обслуживания. Новым сотрудникам необходимо время, чтобы адаптироваться, особенно в условиях постоянного стресса. С другой стороны, перед нами стояла задача снизить выгорание и отток опытных операторов из-за высокого уровня стресса и роста интенсивности работы в «высокий сезон». Системное управление проектом позволило привлекать, быстро обучать и запускать новых операторов на линию и удерживать персонал на проекте, благодаря следующим решениям:

  1. Сегментация проекта.

Разделили базу знаний и создали соответствующие группы по тематике и уровням сложности. В частности, вывели на отдельную линию вопросы по отопительному сезону. Если клиент неверно выбирал тематику на IVR, звонок переводился оператором в соответствующую skill-группу.

  1. Изменение концепции проекта.

Изменили концепцию сервиса для команды: линию по приёму жалоб и заявок на неисправности переквалифицировали в сервис психологической поддержки и выравнивания эмоционального состояния клиентов. В базу знаний и в тренинги было введено обучение приёмам управления конфликтами.

  1. Внедрение новых тренингов в игровой форме.

Внедрили ряд дополнительных мини-тренингов психологической разрядки. Утренний тренинг «Вывести из троллейбуса» переводил фокус внимания с личных вопросов на задачи сервиса. Дыхательная гимнастика и мини-тренинги «обмен опытом» на протяжении и в конце дня возвращали операторов в продуктивное эмоциональное состояние и позволяли им сбрасывать негатив и стресс, полученный во время обслуживания клиентов, т.е. оставлять «работу на работе».

* Тренинг «Вывести из троллейбуса» обозначает состояние, в котором сотрудник добирается на работу. Он думает обо всем, кроме работы. Поэтому утренний тренинг нацелен на перевод мыслей с личного на рабочее.

Все три решения позволили решить бизнесу поставленные задачи, и немаловажную роль в этом процессе сыграло управление психологическим состоянием операторов, построенное на проведении простых упражнений в игровой форме.

Геймификация удовлетворяет большую часть потребностей сотрудников. Разрабатывая свою систему, первым делом нужно определить бизнес-задачу. На какой результат вы хотите мотивировать своих сотрудников. Далее определяются правила игры и механика, затем подходящие инструменты. Ниже приведены три наиболее часто употребляемых инструмента, как правило, используемых в комплексе:

  • Очки – показывают результат сотрудника в цифре. Этот инструмент не является гибким, к нему можно привязать какую-либо материальную или нематериальную мотивацию. Установить пороги с разной градацией в мотивации.
  • Бейджи – инструмент более гибкий, рассчитанный на потребность в социальном одобрении и самоутверждении. Яркий пример использования: «Сотрудник месяца». Бейджи рассчитаны на то, чтобы выделить сотрудника из общего коллектива, за его вклад в достижении бизнес-задачи, он может их коллекционировать.
  • Рейтинги – рассчитаны на мотивацию методом соревнования. Подходят для сотрудников, которыми движет стремление быть первыми и лучше остальных, но при этом могут угнетать более пассивных сотрудников. Этот инструмент хорошо проявляет себя при делении сотрудников (игроков) на команды.

Инструменты, приведённые выше, являются базовыми. Их можно расширять под задачи и, что очень важно, под персонал, который будет их выполнять. Ричард Бартл – британский исследователь игр – выделил 4 основных типа игроков:

  • Киллеры – от общего количества их обычно не более 10%, они всегда стремятся к лидерству. Обычно эти люди держатся в топе любых рейтингов. Их мотивирует власть и первенство.
  • Карьеристы – их ещё называют накопителями. Хорошим инструментом их мотивации являются бейджи. Они коллекционеры по натуре. Также в игровом мире их часто называют манчкинами.
  • Социофилы – им важно взаимодействие с другими игроками.
  • Исследователи – они хотят постичь все секреты игры и накопить как можно больше знаний. Им не нужны рейтинги и призовые места. Им важен процесс, который нужно сделать для них интересным.

В результате правильно разработанного гейм-продукта мы получаем:

  • Направление сотрудников на решение задач
  • Нивелирование стресса у новичков
  • Деление процессов на выполнимые задачи
  • Командную работу
  • Опыт каждого участника, лежащий в основе коллективного действия
  • Подавление страха неудачи
  • Нестандартное мышление сотрудников
  • Желание и интерес сотрудников выполнять поставленные задачи
  • Формирование навыков и позитивного отношения к работе

Таким образом, геймификация – это важнейший инструмент, который применяется во многих направлениях бизнеса, широко используется и в сфере контактных центров. Мы можем разработать гейм-модель под любую задачу, от обучения новичков до выполнения глобальных проектов. Специалисты хотят быть участниками, а не исполнителями. Они вовлекаются в рабочий процесс, он становится интересным и многогранным. Мы получаем персонал высокого уровня, где каждый участник и его опыт имеют ключевое значение с возможностью реализации.