Кожне слово, що вимовляє оператор, безпосередньо впливає на ставлення споживача до замовника. Тому перед КЦ завжди стоїть завдання забезпечити високий рівень сервісу.
Заручитися підтримкою співрозмовника та сформувати лояльність до компанії можна шляхом виявлення потреб клієнта, і для цього у спеціаліста є два варіанти: працювати згідно із заданим сценарієм або імпровізувати протягом розмови. Обираючи той чи інший метод, необхідно враховувати специфіку та задачі проєкту, а також досвід та професіоналізм оператора. Наприклад, поставити уточнююче запитання на кшалт «Звідки ви дізналися про нашу компанію?» досвідчений спеціаліст може протягом усієї розмови, обравши для цього зручний момент. На відміну від нового співробітника, який, дотримуючись скрипта, має уточнити такий момент на початку розмови, щоб потім про це не забути.
На гарячій лінії інтернет-магазину дитячих товарів, де покупцями є молоді батьки, незначні послаблення у стилі спілкування з використанням зменшено-пестливих слів можуть справити позитивне враження у споживачів, що в свою чергу, буде недоречним на лінії підтримки фінансового закладу, де ділове спілкування є юридично достовірною інформацією із суворим використанням скрипта та сценарію. Проте навіть у фінансовій сфері вже є успішні приклади дотримання юридичної достовірності з відсутністю «канцеляризмів» у спілкуванні з клієнтами. Так, у спілкуванні з клієнтом досвідчені оператори використовують особові займенники та надають поради від свого імені, наприклад: «Я б вам радила…, можу сказати, що особисто я би спробувала…, дозвольте, я вам підкажу…», що, в свою чергу, викликає довіру і до компанії в цілому.
Вміння вільно вести розмову, проявляти емпатію та знаходити важелі тиску – це найвищий пілотаж, що приходить із досвідом та набуттям навичок. Для нового ж спеціаліста, який ще губиться у великому об’ємі інформації, скрипти будуть наче прапорці на шляху до фінішу, а сценарій розмови вказуватиме напрямок для досягнення поставлених цілей. Ось, наприклад, мапа розмови для новачка у роботі із запереченнями щодо збільшення вартості.
Якісні скрипти спонукають споживача до прийняття необхідного компанії рішення, допомагають скласти позитивне враження про компанію, підвищують лояльність. Спеціалісту такі скрипти полегшують роботу, мінімізують кількість помилок, скорочують час розмови, що, в свою чергу, впливає на результат. Професійно розроблені скрипти містять усі можливі сценарії розвитку розмови, відповідають на різні запитання та заперечення споживачів і завжди прописуються двома мовами, щоб спеціалісту було максимально комфортно відповідати на запитання, не плутаючись у термінах та уникаючи пауз-хетизацій.
Для запуску нового проєкту міжнародного бренда електротехніки було розроблено 18 варіантів скриптів, на основі яких побудували навчання та старт роботи проєкту. Через 6 місяців «ветерани» проєкту користувалися 20% скриптів, тоді як новачки використовують скрипти як надійну опору в 100% розмов перші 3 місяці роботи над проєктом.
- Щоб інформація не надавалася шматками та була впорядкованою, окрім скриптів розробляється структура розмови. У спілкуванні телефоном спеціалісту простіше вести діалог, якщо він дотримується заданої схеми. Спеціаліст може відхилятися від шаблонів, проте це не має впливати на результат. Як для гарячої лінії, так і для телемаркетингу в структурі основними складовими є 5 пунктів, які можна доповнювати з огляду на потреби проєкту:
- Вітання. Спеціаліст має чітко представитися та назвати компанію.
- Виявлення потреб. Спеціаліст відповідає по суті, не чекає на навідні запитання, а максимально повно надає інформацію, за необхідності ставить уточнюючі запитання.
- Презентація продукту/послуги. На має значення, вхідна це лінія чи телемаркетинг. Спеціаліст має досконально знати продукт, який він продає, бути «закоханим» у нього.
- Робота із запереченнями. Може бути присутньою не в усіх розмовах, проте без професійних відповідей на усі можливі запитання хороша консультація може бути зведена нанівець.
- Підбиття підсумків. Угода. Як правило, все залежить від встановленої мети: продаж, призначення зустрічі, запрошення на захід тощо.
Для побудови Алгоритму розмови можна використовувати базовий шаблон.
Алгоритм розмови та скрипти – це інструмент, який дозволяє спеціалісту вдосконалити свої комунікаційні навички і в підсумку перейти до вільного спілкування.
Компанія Direct Call завжди знаходить оптимальні шляхи для вирішення бізнес-задач замовника, тому структура розмови та скрипти розробляються індивідуально під потреби кожного бізнесу з урахуванням встановлених цілей. У подальшому ми виводимо операторів на рівень вільного спілкування без прив’язки до скриптів, щоб клієнти могли чути чарівні щирі голоси, що вирішують їх питання швидко та грамотно.