Стратегічне бачення

Контакт-центр – важливий інструмент бізнесу, незалежно від того, який товар або послугу ви продаєте. Можна спробувати заощадити і посадити на телефон секретаря чи будь-якого іншого менеджера. Та як ви можете бути впевнені, що клієнту нададуть відповідь якісно та швидко, якщо ви не знаєте навантажень на лінію, піків і спадів клієнтської активності?

Як можна бути впевненим, що некваліфікована з точки зору комунікацій людина надасть грамотну відповідь, що задовольнить вашого клієнта? Основним принципом роботи DirectCall є стратегічне бачення. Це означає, що ми заздалегідь плануємо навантаження на фахівців з огляду на аналітичні дані, отримані раніше, і більше того, ми можемо спрогнозувати основні запити, з якими до нас звертатимуться. Фундаментом для побудови стратегії є досвід і аналітика, адже DirectCall уже 16 років на ринку, і клієнти у нас найрізноманітніші, від маленьких підприємств до світових брендів.

При цьому важливо визначити бізнес-модель вашої компанії і роль у ній контакт-центру. Можна побудувати контакт-центр зі 100% доступністю і рівнем обслуговування, але питання, чи варто? Адже фінансово це буде дуже складно і невигідно. Таким чином, ми можемо будувати стратегію на початковому етапі – від розуміння, які обсяги дзвінків, які товари і послуги пропонує ваша компанія, які у вас є івенти і їх періодичність. Виходячи з цього, ми позначаємо, які показники мають бути витримані, які дані нам важливо отримувати від клієнта, як ми їх фіксуємо і яку аналітику нам потрібно надати для досягнення певних бізнес-цілей.

Наприклад, у компанії з виробництва гострих соусів є бізнес-мета: розширити асортимент, підвищити впізнаваність бренда, і, як наслідок, підвищити продажі. Для цього вводиться новий соус, не гострий, а кисло-гострий. Показником, подобається споживачеві соус чи ні, буде показник продажу. До чого ж тут контакт-центр? На практиці клієнти могли купити соус через безліч факторів (цікава назва, побачили рекламу). І тут питання: чи будуть вони купувати соус знову, чи вам доведеться робити його якийсь час, а продажі будуть падати?

Контакт-центр агрегує інформацію, яка надходить від клієнтів, зі зворотним зв’язком про соус після його покупки. Далі створюється пул даних з усіх каналів із згадкою нового соусу і проводиться аналіз позитив / негатив. На базі аналізу виділяються основні точки болю і сатисфакції, щоб створити стратегію для досягнення бізнес-мети і зробити соуси, які продаватимуться з іще більшим успіхом.

Приклад зі сфери фінансових послуг. Компанія замовника, що володіє мережею ломбардів, вирішила запустити новий формат магазинів із продажу техніки, що була залишена в ломбарді під заставу і не була викуплена своїм власником. Перед бізнесом стояли завдання, які необхідно було вирішити до запуску проекту. Вони впливали на обсяг і термін повернення інвестицій і кінцевий успіх стартапу:

  • Локація магазину
  • Асортимент
  • Площа
  • Логістика придбаних товарів і т.д.

Відповісти на всі ці питання допомогло опитування, яке було проведене операторами контакт-центру. Кілька коротких запитань ставили клієнтам, що зверталися щодо заставних кредитів. За короткий період часу був зібраний і проаналізований величезний масив інформації. Після аналізу бізнес отримав чітке розуміння про формат проекту і побудову основних процесів і успішно його реалізував.

Стратегія і контакт-центр тісно пов’язані, адже саме контакт-центр є величезним акумулятором клієнтського досвіду. Ми в DirectCall розуміємо, як працювати з даними для розробки стратегії і досягнення бізнес-мети.