Кейс: управление репутацией в сетях с помощью аутсорсингового контакт-центра

Аутсорсинговый контакт-центр является многофункциональным маркетинговым инструментом, который способен осуществлять коммуникацию с потребителем посредством множества каналов.

Вне зависимости от формата бизнеса, будь то маленький онлайн-магазин узкоспециализированного товара или огромная сеть Ecom и Retail формата – все равно в социальных сетях будет агрегироваться ценный опыт потребителей.

Почему клиенты пишут в социальные сети? Во-первых, так удобнее. Во-вторых, в соцсетях проблема придается огласке и имеет бОльший вес, нежели жалоба на горячую линию тет-а-тет с оператором.

У нашего клиента из сферы beauty e-commerce & retail не было страниц в соцсетях в принципе, пока мы не предложили внедрить коммуникацию с клиентами в Facebook.

Перед нами стояли следующие задачи:

  • Разработать стратегию общения с потребителями.
  • Разработать алгоритмы реакций на различные комментарии и отзывы.
  • Продумать решения борьбы с деструктивными комментариями.
  • Подготовить индивидуальные ответы каждому клиенту.
  • Провести анализ клиентского опыта.

Для этого мы проделали следующие шаги:

  • Разработали Tone of Voice – стиль нашего общения с клиентом. Он основывается на принципах и политике взаимоотношений компании с потребителем. Клиент задал нам параметры, а наша команда разработала стилистику общения. Важно – именно стилистику, а не скрипт.
  • Обучили операторов думать без скрипта. Оператор в глазах клиента – это представитель компании. И если он одинаково отвечает всем клиентам, пусть даже на похожие вопросы – клиент воспримет это как равнодушие, отмашку от его проблемы заскриптованной фразой. Наша задача – индивидуальный подход к каждому вопросу, жалобе, благодарности. Важно понимать, что оператор не научится этому сам. В нашей команде работа наставника и тренера состоит в том, чтобы помочь оператору делать работу качественно, с пользой для клиента и компании, а также подготовить для него алгоритм действий и базу знаний.
  • Начали работать над созданием позитивного круга. Страница компании не застрахована от волны деструктивного негатива, такие волны могут организовывать конкуренты. Мы начали создавать позитивный трафик на странице в противовес негативному. Нужно не злоупотреблять, а действовать реалистично, ведь будет странно видеть на странице по 10 комментариев от одного и того же пользователя с похвалами вашей компании.
  • Внедрили тегирование комментариев по категориям.
  • Построили анализ. На основании протегированных комментариев мы делаем интересующую клиента аналитику: пики активности за период, основные типы обращений, основные тематики жалоб и т.д.
  • Сделали аналитические выводы. Заключения о настроении аудитории и ключевых точках боли (основные моменты, в которых клиенты получают негативный опыт при взаимодействии с компанией) выстроили на основании аналитики. Таким образом можно строить стратегию бизнеса. Исходя из информации о том, как пользователи реагируют на компанию сейчас, мы можем видеть, как они реагируют на те или иные активности (акции, конкурсы и т.д.) и учитывать в будущем позитивные и негативные аспекты. Жалобы клиентов при анализе укажут на процессы, которые необходимо оптимизировать и доработать.
  • Взяли в работу сайт отзывов покупателей. Из-за активности негативных ботов конкурентов оценка была 2,4/5, но спустя месяц работы поднялась до 4/5.

Все эти шаги направлены на улучшение репутации компании и на удовлетворение клиентов. Если добавить к этому активности и ивенты для пользователей на самой странице – прирост позитивно настроенной аудитории гарантирован.

Следом за Facebook мы подключили и Google-отзывы, Instagram, сайты отзывов, PlayMarket, AppStore. Сейчас клиент проводит активности, а мы их сопровождаем и анализируем. Обращений стало в разы больше, увеличилось количество акций и анонсов, и, соответственно, вырос объем продаж.