Управление репутацией в соцсетях с помощью аутсорсингового контакт-центра

Аутсорсинговый контакт-центр является многофункциональным маркетинговым инструментом, который способен осуществлять коммуникацию с потребителем посредством множества каналов. В том числе, это и работа с соцсетями, ведь сейчас это неотъемлемая часть коммуникации потребителей и компаний, поскольку в facebook «сидят» уже даже наши бабушки.

Вне зависимости от формата бизнеса, будь это небольшой онлайн-магазин монотовара или огромная сеть Ecom- и Retail-формата, в социальных сетях все равно будет агрегироваться ценный опыт потребителей.

Почему клиенты пишут в социальных сетях? Во-первых, так удобнее; во-вторых, проблема придается огласке и имеет бОльший вес, нежели жалоба на горячую линию тет-а-тет с оператором.

Действительно, из-за того, что свою проблему потребитель выносит в массы – репутация компании страдает сильнее, чем при звонке оператору. Поэтому коротко расскажем, какие методы мы используем для управления репутацией в Direct Call.

  • Tone of Voice – стиль общения с клиентом. Основывается на принципах и политике взаимоотношений компании с потребителем. Вы задаете параметры, а наша команда разрабатывает стилистику общения. Важно – стилистику, а не скрипт.
  • Обучение операторов думать без скрипта. Оператор в глазах клиента – это представитель компании, и, если он одинаково отвечает всем клиентам, пусть даже на похожие вопросы, клиент воспринимает это как равнодушие, отмашку от его проблемы заскриптованной фразой. Наша цель – индивидуальный подход к каждому вопросу, жалобе, благодарности. Важно понимать, что оператор не научится этому сам. В нашей команде задача наставника и тренера состоит в том, чтобы помочь оператору выполнять работу качественно и с пользой для клиента и компании, а также подготовить для него алгоритм действий и базу знаний.
  • Тегирование комментариев – мы тегируем каждый комментарий, теги разрабатываем совместно с заказчиком, так как мы должны понимать, какие задачи нужно решать.
  • Анализ. На основании тегированных комментариев мы создаем аналитику: пики активности за период, основные типы обращений, основные тематики жалоб и т.д.
  • Выводы. Заключения о настроении аудитории и ключевых точках боли (основные моменты, в которых клиенты получают негативный опыт при взаимодействии с компанией) делаем на основании аналитики. Таким образом можно строить стратегию бизнеса – исходя из информации о том, как пользователи реагируют на компанию сейчас, мы можем видеть, как они реагируют на те или иные активности (акции, конкурсы и т.д.) и учитывать в будущем позитивные и негативные аспекты. Жалобы клиентов при анализе укажут на процессы, которые необходимо оптимизировать и доработать.

Все эти шаги направлены на улучшение репутации компании. Если добавить к этому активности и ивенты для пользователей на самой странице – прирост позитивно настроенной аудитории гарантирован.