Сложилось устойчивое мнение, что контакт-центр – это входящие и исходящие телефонные кампании. В условиях активного развития IT все более популярными для клиента становятся онлайн-каналы общения, такие как Viber, Telegram, Facebook, Instagram, web-чаты. Дать возможность клиенту взаимодействовать с компанией через удобный ему канал связи – один из ключевых показателей клиентоориентированности компании.
Как показывает практика, оптимальное время ответа клиенту в чате на сайте – до одной минуты, а в социальных сетях – до одного часа. Ответ клиенту должен быть содержательным и соответствовать Tone of Voice компании – это форма общения компании с клиентом, с помощью которой компания отражает свою корпоративную политику.
Например, к нам обратился клиент с жалобой. Для решения проблемы необходимо отследить цепочку его обращений. Со слов клиента, он обращался в Facebook, web-chat и Viber. С помощью агрегированного отчёта мы сможем отследить и понять точки контакта клиента с нашей компанией и определить в целом качество коммуникации в решении его вопроса. Таким образом мы можем проводить более глубокий анализ по каждому клиенту, он будет более точечным, а это крайне важно, если жалоба носит репутационный характер.
Основные принципы построения многоканальной коммуникации с клиентом базируются на процедурах взаимодействия; политике реагирования на претензии или другое проявление потребительского опыта; библиотеках шаблонов и правилах поощрения, ускоряющих реагирование на отзывы; технических средствах поиска и консолидации отзывов; скорости реагирования на нестандартные ситуации.
Многоканальность – отличный инструмент не только для потребителя, но и для бизнеса, потому что представляет собой огромный массив данных с «точками боли» клиента. Изучая и анализируя эти данные, мы можем увидеть, как клиент реагирует на различные ивенты (акции, скидки, распродажи, конкурсы), проследить тенденции, проводить исследования, основываясь на мнении потребителей.
Например, FMCG-сеть хочет навести фокус на определенные магазины сети – самые посещаемые. С помощью мультиканальности и единой платформы с возможностью тегирования мы собираем данные и определяем, на что жалуются клиенты, посетившие эти магазины. Таким образом, мы получаем необходимое понимание, какие процессы необходимо улучшить и как сделать эти магазины более прибыльными.
Правильное управление многоканальностью означает, что загрузка специалистов верно распределена, есть базы знаний и шаблоны, максимально прописанные под всевозможные ситуации, специалисты обучены эффективным коммуникациям и всегда держат руку на пульсе всех комментариев и активностей на странице.
Очень сложно обслуживать большое количество каналов и при этом оперативно реагировать на активности пользователей, особенно в пиковые моменты. Чтобы избавить себя от риска упустить какой-либо комментарий, мы используем специальные платформы, в которые можно свести сразу несколько каналов. С помощью этого решения мы можем отследить историю обращений одного клиента в различные каналы и высчитать FCR. Возможности таких платформ позволяют создавать агрегированный отчёт со всех каналов, встраивать автоматические шаблоны, создавать меню самообслуживания, использовать чат-бот, тегировать каждый диалог, создавать карточку клиента и вносить данные о нём.
Допустим, что мы свели все каналы в единую платформу, создали схему распределения нагрузки по операторам, подключили чат-бот и меню самообслуживания, чтобы отсеять самые стандартные обращения, и теперь получаем отчёт со всех каналов с тегами по каждому диалогу.
Что делать с этой отчётностью? Наш ответ: анализировать. В зависимости от ваших бизнес-целей вы сможете провести необходимый анализ. К примеру, как реагировали пользователи на акцию в различных каналах (соотношение позитив/негатив). О различных видах анализа и его применении вы можете узнать из нашей статьи аналитика в основе решений.
Например, мы хотим получить понимание, как наша потребительская аудитория реагирует на конкретную акцию. С помощью тегирования обращений мы собираем данные со всех каналов относительно акции, определяем количество положительных и отрицательных обращений, смотрим, чем были довольны и недовольны клиенты. Полученные выводы применяем для последующих акций.
Таким образом использование многоканальной коммуникации поможет повысить лояльность вашего клиента, а вам даст возможность агрегировать потребительский опыт и склонять клиента к достижению нужных вам бизнес-целей. Вы сможете продемонстрировать своему клиенту открытость компании к диалогу, ведь будете там, куда ему удобно обратиться.
Также исследования показывают, что миллениалам (основная часть платежеспособного населения) легче общаться онлайн, нежели с живым оператором по телефону. Поэтому в современных условиях многоканальность необходима, иначе вы просто не услышите своего клиента.