Доступність у контактному центрі – це наявність оператора, готового прийняти дзвінок. Створити контакт-центр і разом з тим уникати спілкування зі своїми споживачами – злочин. Однак, не зважаючи на це, багато компаній «маринують» своїх клієнтів десятками хвилин очікування в черзі, нескінченними голосовими меню без можливості пробитися до «живого» оператора.
Курйозний випадок стався з нашим аналітиком. Від відомої української компанії, що продає одяг, він отримав розсилку із пропозицією купити плаття. Робота всього аналітичного відділу була призупинена щонайменше на годину, оскільки співробітники нестримно реготали, уявляючи двометрового Олексія у якомусь легенькому платтячку.
Нам уже знайомі успішні кейси впровадження синтезу мовлення в українських компаніях. Однак мовна аналітика поки що є темою маловідомою. Аналітика мовлення в контакт-центрі – це аналіз записів розмов операторів за ключовими словами, запитами та навіть інтонацією. Це десятки тисяч записів на добу. При цьому менеджер з контролю якості прослуховує в день близько 32 дзвінків. На […]
Чи варто замінювати операторів роботами для вихідних дзвінків? Обговорення цього питання – тренд нинішнього року. На наш мобільний або стаціонарний телефон дзвонять, і ми чуємо не живу людину, а голос робота. Здавалося б, вигода очевидна. Роботу не треба платити зарплатню і щодо нього ніколи не буде «людського фактора». Але не все так просто. Розглянемо головні […]