Доступність у контактному центрі – це наявність оператора, готового прийняти дзвінок. Створити контакт-центр і разом з тим уникати спілкування зі своїми споживачами – злочин. Однак, не зважаючи на це, багато компаній «маринують» своїх клієнтів десятками хвилин очікування в черзі, нескінченними голосовими меню без можливості пробитися до «живого» оператора.
Відомий український телекомунікаційний провайдер «зашив» у свою модель роботи опцію «недодзвону» в контакт-центр – IVR був зроблений так, що навіть найбільш тямущий споживач не міг «вийти» на оператора. Заплутані гілки, перекидання з однієї гілки меню на іншу, відсутність у більшості з них опції «з’єднання з оператором». Безперечно, користуючись такою моделлю, можна непогано «зекономити» на зарплаті операторів. Ось тільки роздратування клієнтів і втрата їх грошей – побічний ефект такої «доступності».
Відмовляючись від спілкування зі споживачами, ми втрачаємо можливість дізнатися їхню думку і свої слабкі місця. Якщо нам потрібно скоротити витрати на обробку дзвінків, необхідно дати можливість споживачеві вирішити свої проблеми простішим способом, ніж дзвінок. Або ж позбавити його проблем взагалі. Однак у клієнта завжди має бути можливість почути «живу» людину. Швидко, поки він хоче поділитися наболілим. Поділитися з нами, а не в Facebook, наприклад.
Існує загальноприйнята практика Service Level – 80/20 (80% дзвінків прийняті протягом перших 20 секунд). Однак у реальності вона є різною для різного роду проектів. Очікування протягом 15-30 секунд для акції морозива – річ нормальна. А тривале очікування під час виклику невідкладної допомоги може вартувати людині життя.
Тому виникає поняття «ефективна доступність» – це оператор, що звільнився за кілька секунд до надходження нового дзвінка – не раніше й не пізніше. Тому що «раніше» – це простої і втрата фінансової ефективності, а «пізніше» – втрачені дзвінки і незадоволені споживачі.
Ефективна доступність – це не лише емоційне сприйняття споживача в момент очікування дзвінка. Це, до того ж, і баланс навантаження на другого учасника комунікації – оператора. Адже якщо ми «підганяємо» оператора, він досить швидко вигорить і зненавидить бренд, який представляє, втратить внутрішню мотивацію, не отримуватиме задоволення від роботи. А ми будемо змушені витрачати кошти на відновлення оператора через тренінги та додатковий тімбилдинг. А імовірніше за все, він взагалі залишить компанію, тож нам доведеться шукати нового. Та зараз, по-чесному, оператори за розумні гроші – основний стримуючий фактор розвитку контакт-центрів.
Існує інша крайність – коли операторів так багато, що вони розслабляються, дивляться в стелю, розхитують колектив і призводять до фродів. Як наслідок – низький рівень обслуговування споживачів і фінансові втрати бізнесу.
Ще один важливий момент – як виміряти ефективність? Давно відома техніка – використовувати середньозважені показники за день, а не їх середньоарифметичне. Та чи дійсно це показує справжній стан за день? Припустимо, цільове значення SL 80/20, а протягом дня було 24 тимчасових відрізки для вимірювання (12 годин роботи з вимірюванням кожні 30 хв). В одному часовому відрізку SL був 75/20, в іншому – 90/10, в третьому – 70/30. Ми пропонуємо дивитися на % вимірів протягом дня, що були в прийнятному цільовому діапазоні (для SL 80/20 прийнятний цільовий діапазон – від 75/25 до 90/15, наприклад, але це встановлюється під бізнес і під проект). Іншими словами, для ТОР-менеджера важливо дивитися не на самі показники SL за день, а на те, щоб, наприклад, 80% інтервалів знаходилися в межах прийнятних цільових значень. Це відображає загальну картину за день і те, чи було витрачено більше ресурсів, аніж потрібно, і навпаки.
І, нарешті, одне з головних питань – як знаходити баланс?
Управління доступністю в контакт-центрі тримається на двох крилах – прогнозуванні трафіку і плануванні роботи операторів.
В основі прогнозування – аналіз трафіку і причин його виникнення в минулому. Ми аналізуємо ретроспективні дані, шукаємо закономірності за сплесками і зниження навантаження відповідно до різних параметрів – сезонності, часу доби, погоди тощо. Далі прогноз коригується з урахуванням отриманої інформації від замовника про маркетингові і інші активності в майбутньому.
Планування роботи ґрунтується на балансі інтересів і життєвих обставин абсолютно різних людей. Сесія, дитсадок, канікули й інші життєві обставини впливають на графік роботи оператора. Робочий день почнеться тоді, коли всім зручно, і триватиме стільки, скільки зручно. При цьому ми враховуємо форс-мажор і людський фактор. У операторів гнучкий графік, але при цьому вони несуть відповідальність за виконання узгоджених планів.
Ще один спосіб «поліпшення» доступності – примусово змушувати оператора завершити розмову, що призводить до механічного, пластмасового голосу. Дзвінок начебто і прийнятий, однак споживач не відчуває реальної уваги до себе.
Існує стереотип, що простіше зафіксувати інформацію на папері, а потім вносити до CRM-системи, оскільки це економить час. Але, насправді, за фактом втрачається 60% інформації, тому що після розмови не все записується, а потім далеко не всі переноситься. Адже якщо оператор поспішає і хоче швидше позбутися споживача, це завжди відчувається. Наш оператор повинен хотіти спілкуватися з людиною, а людині повинно хотітися спілкуватися з оператором. Тоді бажання спілкування з оператором переноситься на бажання мати взаємини з брендом. А якщо від нього хотіли позбутися, він це точно помітить.
І до речі, таке ж враження залишає заплутаний аудіоробот (IVR) різної складності і заплутаності. 15 варіантів гілок із 8 всередині кожної гілки – приклад із нашої реальності…
Та об’єктивно, час, протягом якого людина ходила по «дереву» і не знаходила відповіді на своє питання, – практично дорівнює очікуванню.
Кращий контакт-центр – той, до якого не треба дзвонити. Дайте споживачеві можливість вирішити своє питання через чат-бот, вказавши інформацію на сайті, попередити або вирішити проблему ще до того, як виникне необхідність дзвінка. Та якщо вже виникло питання, яке споживач не може вирішити без особистої розмови, то у нього має з’явитися така можливість максимум через 20 секунд.