Роботы вместо операторов

Стоит ли заменять операторов роботами для исходящих звонков? Обсуждение этого вопроса – тренд нынешнего года. На наш мобильный или стационарный телефон звонят, и мы слышим не живого человека, а голос робота. Казалось бы, выгода очевидна. Роботу не надо платить зарплату, и у него никогда не будет «человеческого фактора». Но не все так просто.

Разберем главные задачи робота

Робот должен напомнить о регистрации на событие. Это короткое сообщение-напоминалка, не требующее ответа. Если событие – это, например, лекция, то сообщение можно записать голосом спикера. Это круто использовать для любых семинаров, вебинаров, мастер-классов и даже служб такси, чтобы оповестить о приезде машины. Стоимость обработки одного контакта роботом составляет примерно 1,5 грн с НДС, а оператором – 2,6 грн. Длительность сообщения при этом одинаковая – около 40 сек.

Робот узнает впечатления об обслуживании. Это необходимо для телекома, банков, интернет-магазинов и служб доставки. Робот задает вопрос и просит оценить качество сервиса, как правило, по шкале от 1 до 5, где 5 – отлично, 1 – ужасно. В этом случае обработка одного контакта роботом будет стоить от 3,6 грн с НДС, а оператором – от 8,9 грн с НДС.

При выполнении этой задачи случаются казусы. Например, ситуация, когда клиент обращается к интернет-провайдеру, чтобы пожаловаться. Его заявку еще не выполнили, а система уже звонит спросить, доволен ли клиент. А клиент, разумеется, недоволен, у него нет интернета, он ждет мастера. Поэтому важно проверять логику дозвона, чтобы не беспокоить клиентов, которые еще не получили услугу.
Робот проводит опрос. Ответы могут быть как простыми (отвечаешь, нажимая нужную кнопку), так и открытыми, чтобы человек мог ответить развернуто.

Это самый крутой, но непростой вариант. У роботов есть трудности в распознавании речи. Для этого необходимы дополнительные модули, но распознавание украинского языка в них на очень низком уровне. Распознавание русского лучше, но и в нем много ошибок. Поэтому такая система в целом стоит больше, чем работа операторов. Как минимум, на 40%.

В каждом из этих способов можно предусмотреть переключение системы на живого человека. Для этого в сообщении робот должен указать номер кнопки связи с оператором.

Робот продает. Это пока не совсем понятная функция робота. Ведь с продажами не всегда справляются операторы колл-центров. Как можно настроить на эту волну роботов – вопрос открытый. Это может снизить уровень удовлетворенности потребителей, и, соответственно, CSI. Хотя доставка воды в Украине использует именно такой метод оформления заказов.

Перейдем к статистике. Результаты очень сильно зависят от задач и целей проекта. Но в среднем разница в успешно закрытых карточках между роботом и оператором – 15-20% (в пользу операторов).
При этом робот может переходить на язык клиента. Учитывая несовершенство распознавания речи, выбор языка лучше предоставить клиенту. Тогда вначале разговора он просто нажмет на кнопку 1 или 2, чтобы выбрать между русским и украинским.

Остаются неисследованными вопросы демографических выборок и готовность потребителей к ним. Но это темы других обзоров.

Подводя итог, мы можем увидеть, что есть очевидный плюс привлечения роботов. Это низкая стоимость их работы в некоторых задачах. В то же время, «живые» операторы все еще более эффективны в других сферах. Следовательно, надо ли использовать робота и как – необходимо решать в каждой задаче отдельно.