Контакт-центр – важный инструмент бизнеса, независимо от того, какой товар или услугу вы продаете. Можно попробовать сэкономить и посадить на телефон секретаря или любого другого менеджера. Но как вы можете быть уверены, что клиенту ответят качественно и быстро, если вы не знаете нагрузок на линию, пиков и спадов клиентской активности?
Как можно быть уверенным, что неквалифицированный с точки зрения коммуникаций человек предоставит грамотный ответ, который удовлетворит вашего клиента? Основным принципом работы DirectCall является стратегическое видение. Это значит, что мы заранее планируем нагрузку на специалистов исходя из аналитических данных, полученных ранее, и более того, мы можем спрогнозировать основные запросы, с которыми к нам будут обращаться. Фундаментом для построения стратегии является опыт и аналитика, ведь DirectCall уже 16 лет на рынке, и клиенты у нас самые разные, от маленьких предприятий до мировых брендов.
При этом важно обозначить бизнес-модель вашей компании и роль в ней контакт-центра. Можно построить контакт-центр со 100% доступностью и уровнем обслуживания, вопрос, стоит ли? Ведь финансово это будет очень сложно и невыгодно. Таким образом, мы можем строить стратегию на первоначальном этапе – от понимания, какие объемы звонков, какие товары и услуги предлагает ваша компания, какие у вас есть ивенты и их периодичность. Исходя из этого, мы обозначаем, какие показатели должны быть выдержаны, какие данные нам важно получать от клиента, как мы их фиксируем и какую аналитику нам нужно предоставить для достижения определенных бизнес-целей.
Например, в компании по производству острых соусов есть бизнес-цель: расширить ассортимент, повысить узнаваемость бренда, и, как следствие, повысить продажи. Для этого вводится новый соус, не острый, а кисло-острый. Показателем, нравится потребителю соус или нет, будет показатель продажи. При чем же тут контакт-центр? На практике клиенты могли купить соус из-за множества факторов (интересное название, увидели рекламу). И тут вопрос: будут ли они покупать соус снова или вам придется производить его какое-то время, а продажи будут падать?
Контакт-центр агрегирует информацию, которая поступает от клиентов, с обратной связью о соусе после его покупки. Далее создается пул данных со всех каналов с упоминанием нового соуса и проводится анализ позитив/негатив. На базе анализа выделяются основные точки боли и сатисфакции, чтобы создать стратегию для достижения бизнес-цели и произвести соусы, которые будут продаваться с еще большим успехом.
Пример из сферы финансовых услуг. Компания заказчика, владеющая сетью ломбардов, решила запустить новый формат магазинов по продаже техники, которая была оставлена в ломбарде под залог и не была выкуплена своим владельцем. Перед бизнесом стояли задачи, которые необходимо было решить до запуска проекта. Они влияли на объем и срок возврата инвестиций и конечный успех стартапа:
- Локация магазина
- Ассортимент
- Площадь
- Логистика приобретенных товаров и т.д.
Ответить на все эти вопросы помог опрос, который был произведен операторами контакт-центра. Несколько коротких вопросов задавались клиентам, которые обращались по теме залоговых кредитов. За короткий период времени был собран и проанализирован огромный массив информации. После анализа бизнес получил четкое понимание о формате проекта и построении основных процессов и успешно его реализовал.
Стратегия и контакт-центр плотно связаны, ведь именно контакт-центр является огромным аккумулятором клиентского опыта. Мы в DirectCall понимаем, как работать с данными для разработки стратегии и достижения бизнес-цели.