Нам уже знайомі успішні кейси впровадження синтезу мовлення в українських компаніях. Однак мовна аналітика поки що є темою маловідомою.
Аналітика мовлення в контакт-центрі – це аналіз записів розмов операторів за ключовими словами, запитами та навіть інтонацією. Це десятки тисяч записів на добу. При цьому менеджер з контролю якості прослуховує в день близько 32 дзвінків. На одну 3-хвилинну розмову йому потрібно виділити 15 хвилин свого часу. Прослухати запис, виставити оцінки, звірити внесені в ході розмови дані в CRM, зафіксувати фідбек супервайзеру для подальшої роботи з оператором.
Відділами контролю якості оцінюється до 12% дзвінків. Аналітика мовлення оцінює до 95% дзвінків. Хоча інколи може бути і 60%. Ця похибка пов’язана з перешкодами на лінії (клієнта погано чути на вулиці через вітер), інтонацією, від якої залежить сенс сказаного, діалектів, наголосів тощо.
Rogers в США, запровадивши аналітику мовлення, скоротив кількість повторних звернень клієнтів на 25%. Питання вирішувалися при першому зверненні в 80% випадків. А дохід на один дзвінок підвищився на понад 100%.
У Росії аналітику мовлення вперше запровадили у Національній службі стягнення. Якщо під час телефонного діалогу відбуваються негаразди – довгі паузи, сварки, суперечки – про це миттєво стає відомо супервайзеру.
Серед російських банків першим, хто встановив автоматичний мовний сервіс, був ТрансКредитБанк. Його клієнти дізнаються про адреси відділень і банкоматів без участі оператора контакт-центру. Для отримання інформації досить назвати по телефону свою область і місто.
Аналітика мовлення допомагає з’ясувати, хто з операторів неправильно привітався, неточно відповів клієнту. А найголовніше – система з’ясовує, з якими запитами звертаються клієнти і що вони думають про конкретну пропозицію. Це аналітика великих масивів даних, відома як data mining. Система встановлює, як споживачі поставилися до товару, аналізуючи їх відповіді оператору. А більш складні системи навіть здатні визначити настрій клієнта в цей момент. Ця опція дозволяє встановити в розмові фактори, що дратують.
Так керівник може бачити дзвінки за типами на прикладі однієї з систем аналізу мовлення. Синій – стандартні дзвінки. Жовтий – проблеми з якістю роботи співробітника. Червоний – продажу не відбулося. Зелений – позитивний відгук. Фіолетовий – клієнт у зоні ризику.
Для аналітики мовлення запис розмови розбивається на 2 потоки: голос клієнта і голос оператора. Аналізується кожна частина окремо.
Вендори радять впроваджувати систему аналітики мовлення, коли операторів в кол-центрі більше 100. Але оцінювати треба не кількість, а здатність цієї системи окупитися, адже інвестиції великі. Оптимістичний прогноз того, що окупиться система – 1-2 роки, а реалістичний – 3-5 років.
Крім того, знадобиться час для встановлення й налаштування системи. Це близько 2 тижнів, плюс 2 місяці на оформлення документів (описання правил, юридичні моменти обробки голосу, інтеграція в інші системи тощо).
Системи аналітики мовлення знають близько 10 найпопулярніших мов світу. Серед них – російська, але не українська. Це великий недолік для українських компаній.
Аналітика мовлення навряд чи стане трендом найближчого року або навіть трьох. Її впровадження вимагає великих інвестицій, а всі її задачі на сьогодні вирішують відділи контролю якості та аналітики. Проте в перспективі десяти років автоматизація цих завдань і обробка великих масивів звернень стане неминучою.