Контакт-центр – цілісний механізм. Від злагодженості його функціонування залежить результат і, як наслідок, задоволеність клієнта. Кожен співробітник – це деталь, що змушує підвищувати рівень усієї компанії, а правильно мотивований співробітник – це поршень, основний елемент двигуна.
Проблема, з якою зустрічається чимала кількість контакт-центрів, – це плинність кадрів, високий відтік персоналу в ході навчання, низько кваліфіковані співробітники, яких ніким замінити. В умовах кадрового голоду інструменти мотивації стають все цікавішими. Ми в DirectCall використовуємо різні інструменти мотивації, і про найбільш дієвий і гнучкий із них піде мова далі.
Гейміфікація – це підхід впровадження ігрових моментів в неігрові процеси. Головне питання, що виникає після прочитання терміну: «Робота й завдання стають несерйозними?». Наша відповідь – «ні». Звертаючись до теорії поколінь*, більшістю співробітників компаній зараз є представники покоління Y (народжені у проміжку між 1983 і 2003). Хто ж такі «ігреки»? Їх неабиякою відмінністю є миттєвість, низька концентрація уваги, прагнення до розваг і соціального визнання; при цьому гроші не є для них основною мотивацією. Оскільки в «ігреків» низька концентрація уваги, а навчання проєкту передбачає обробку і запам’ятовування великого обсягу інформації, на допомогу приходить гейміфікація. Залученість зберігається і після навчання. Таким чином, суха інформація стає цікавою, а прояв індивідуальної харизми заохочується. Це дозволяє співробітникові напрацьовувати власні «фішки», які лежать в основі нестандартного мислення.
Наприклад, в умовах різкого збільшення кількості дзвінків і складного емоційного стану більшості клієнтів, на одному з проєктів необхідно було забезпечити однаково високу якість обслуговування на лінії сервісної підтримки комунальних служб. Різке збільшення навантаження передбачає підключення новачків у великій кількості, що тягне за собою провал якості обслуговування. Новим співробітникам потрібен час, щоб адаптуватися, особливо в умовах постійного стресу. З іншого боку, перед нами стояло завдання знизити вигорання і відтік досвідчених операторів через високий рівень стресу і зростання інтенсивності роботи у «високий сезон». Системне управління проєктом дозволило залучати, швидко навчати і запускати нових операторів на лінію й утримувати персонал на проєкті завдяки таким рішенням:
- Сегментація проєкту.
Розділили базу знань та створили відповідні групи за тематикою і рівнями складності. Зокрема вивели на окрему лінію питання щодо опалювального сезону. Якщо клієнт неправильно обирав тематику на IVR, дзвінок переводився оператором у відповідну skill-групу.
- Зміна концепції проєкту.
Змінили концепцію сервісу для команди: лінію з прийому скарг і заявок на несправності перекваліфікували в сервіс психологічної підтримки та вирівнювання емоційного стану клієнтів. До бази знань і тренінгів було введено навчання прийомам управління конфліктами.
- Впровадження нових тренінгів в ігровій формі.
Впровадили ряд додаткових міні-тренінгів психологічної розрядки. Ранковий тренінг «Вивести з тролейбуса» перекладав фокус уваги з особистих питань на завдання сервісу. Дихальна гімнастика і міні-тренінги «обмін досвідом» протягом і в кінці дня повертали операторів до продуктивного емоційного стану й дозволяли їм скидати негатив і стрес, отриманий під час обслуговування клієнтів, тобто залишати «роботу на роботі».
* Тренінг «Вивести з тролейбуса» означає стан, в якому співробітник добирається на роботу. Він думає про все, крім роботи. Тому ранковий тренінг націлений на переклад думок із особистого на робоче.
Усі три рішення дозволили вирішити бізнесу поставлені завдання, і важливу роль у цьому процесі зіграло управління психологічним станом операторів, побудоване на проведенні простих вправ в ігровій формі.
Гейміфікація задовольняє більшу частину потреб співробітників. Розробляючи свою систему, насамперед потрібно визначити бізнес-завдання. На який результат ви хочете мотивувати своїх співробітників. Далі визначаються правила гри і механіка, потім відповідні інструменти. Нижче наведені три найчастіше вживаних інструменти, що, як правило, використовуються в комплексі:
- Окуляри – показують результат співробітника в цифрі. Цей інструмент не є гнучким, до нього можна прив’язати будь-яку матеріальну або нематеріальну мотивацію. Встановити пороги з різною градацією в мотивації.
- Бейджі – інструмент більш гнучкий, розрахований на потребу в соціальному схваленні і самоствердженні. Яскравий приклад використання: «Співробітник місяця». Бейджі розраховані на те, щоб виділити співробітника із загального колективу, за його внесок в досягненні бізнес-завдання, він може їх колекціонувати.
- Рейтинги – розраховані на мотивацію методом змагання. Підходять для співробітників, якими керує прагнення бути першими і кращими за інших, але при цьому рейтинги можуть пригнічувати більш пасивних співробітників. Цей інструмент добре проявляє себе при розподілі співробітників (гравців) на команди.
Інструменти, наведені вище, є базовими. Їх можна розширювати під завдання і, що дуже важливо, під персонал, який буде їх виконувати. Річард Бартл – британський дослідник ігор – виділив 4 основних типи гравців:
- Кілери – від загальної кількості їх, зазвичай, не більше 10%, вони завжди прагнуть до лідерства. Переважно ці люди тримаються в топі будь-яких рейтингів. Їх мотивує влада і першість.
- Кар’єристи – цей тип ще називають накопичувачами. Хорошим інструментом їхньої мотивації є бейджі. Кар’єристи – колекціонери по натурі. Також в ігровому світі їх часто називають манчкінами.
- Соціофіли – для них важлива взаємодія з іншими гравцями.
- Дослідники – хочуть оволодіти всіма секретами гри і накопичити якомога більше знань. Їм не потрібні рейтинги і призові місця. Для них важливий процес, який необхідно зробити цікавим.
В результаті правильно розробленого гейм-продукту ми отримуємо:
- Спрямування співробітників на вирішення завдань
- Нівелювання стресу у новачків
- Розподіл процесів на завдання, що можуть бути виконані
- Командну роботу
- Досвід кожного учасника, що лежить в основі колективної дії
- Придушення страху невдачі
- Нестандартне мислення співробітників
- Бажання й інтерес співробітників виконувати поставлені завдання
- Формування навичок і позитивного ставлення до роботи
Таким чином, гейміфікація – це найважливіший інструмент, який застосовується в багатьох напрямах бізнесу, широко використовується і в сфері контактних центрів. Ми можемо розробити гейм-модель під будь-яке завдання, від навчання новачків до виконання глобальних проєктів. Фахівці хочуть бути учасниками, а не виконавцями. Вони залучаються до робочого процесу, він стає цікавим і багатогранним. Ми отримуємо персонал високого рівня, де кожен учасник і його досвід мають ключове значення з можливістю реалізації.