Каждое слово, сказанное оператором, напрямую влияет на отношение потребителя к заказчику. Поэтому перед КЦ всегда стоит задача обеспечить высокий уровень сервиса.
Расположить к себе собеседника и сформировать лояльность к компании можно путем выявления потребности клиента, и для этого у специалиста есть два пути: работать по заданному сценарию или импровизировать в ходе разговора. Выбирая тот или иной метод, необходимо учитывать специфику и задачи проекта, а также опыт и профессионализм оператора. Например, задать уточняющий вопрос, типа «Откуда Вы узнали о компании?» опытный специалист может в течение всего разговора, выбирая удобный момент для этого. В отличие от нового сотрудника, который, придерживаясь скрипта, должен уточнить такой момент в начале разговора, чтобы не забыть о нем потом.
На горячей линии интернет-магазина детских товаров, где покупателями являются молодые родители, небольшие послабления в стиле общения с использованием ласкательно-уменьшительных слов могут оказать положительное впечатление на потребителей, что, в свою очередь, будет неуместным на линии поддержки финансового учреждения, где деловое общение является юридически достоверной информацией с использованием строго скрипта и сценария. Однако даже в финансовой сфере уже есть успешные примеры соблюдения юридической достоверности с отсутствием «канцелярщины» в общении с клиентами. Скажем, опытные операторы могут использовать личные местоимения и предоставлять советы от своего имени, например: Я Вам рекомендовала бы…, могу сказать, что лично я бы попробовала…, разрешите, я Вам подскажу…, что, в свою очередь, вызывает доверие и к самой компании.
Умение свободно управлять разговором, проявлять эмпатию и находить рычаги давления – это высший пилотаж, который приходит с опытом и приобретением навыков. Для нового же специалиста, который еще теряется в большом объеме информации, скрипты будут как флажки на пути к финишной прямой, а сценарий разговора задаст направление для достижения поставленных целей. Вот, например, карта разговора для новичка при работе с возражениями на счет увеличения стоимости.
Качественные скрипты приводят потребителя к принятию необходимого компании решения, помогают составить положительное впечатление о компании, повышают лояльность. Для специалиста такие скрипты облегчают работу, минимизируют допущение ошибок, сокращают время разговора, что, в свою очередь, влияет на результат. Профессионально разработанные скрипты содержат всевозможные сценарии развития разговора, отвечают на различные вопросы потребителей, в том числе возражения, и всегда составляются на двух языках, чтобы специалисту было максимально комфортно отвечать на вопросы, не путаясь в терминах и избегая пауз-хезитаций.
Для запуска нового проекта международного бренда электротехники были разработаны 18 вариантов скриптов, на основе которых построили обучение и старт работы проекта. Через 6 месяцев «старички» проекта пользовались 20% скриптов, в то время как новички используют скрипты как надежную опору в 100% разговоров первые 3 месяца работы с проектом.
Чтобы информация не предоставлялась кусками и была упорядочена, помимо скриптов разрабатывается структура разговора. В телефонном общении специалисту проще вести диалог, если он придерживается заданной схемы. Специалист может отклоняться от шаблонов, но это не должно влиять на результат. Как для горячей линии, так и для телемаркетинга, в структуре основополагающими составляющими являются 5 пунктов, которые можно дополнять, исходя из потребностей проекта:
- Приветствие. Специалист должен четко представиться и назвать компанию.
- Выявление потребностей. Специалист отвечает по существу, не ждет наводящих вопросов, а максимально полно предоставляет информацию, при необходимости задает уточняющие вопросы.
- Презентация продукта/услуги. Не имеет значения, это входящая линия или телемаркетинг – специалист должен досконально знать продаваемый продукт, быть в него «влюбленным».
- Работа с возражениями. Может присутствовать не во всех разговорах, но без профессиональных ответов на возможные возражения хорошая консультация может свестись к «нулю».
- Подведение итогов. Сделка. Как правило, все зависит от поставленной цели: продажа, назначение встречи, приглашение на мероприятие и т.п.
Для построения Алгоритма разговора можно использовать базовый шаблон.
Алгоритм разговора и скрипты – это инструмент, который позволит специалисту усовершенствовать свои коммуникационные навыки и в итоге перейти к свободному общению.
Компания Direct Call всегда находит оптимальные пути к решению бизнес-задач заказчика, поэтому структура разговора и скрипты разрабатываются индивидуально под потребности каждого бизнеса с учетом поставленных целей. В дальнейшем же мы выводим операторов на уровень свободного общения без привязки к скриптам, чтобы клиенты могли слышать волшебные искренние голоса, решающие их вопросы быстро и грамотно.