Какова роль контакт-центра в вашей бизнес-модели? Это главный вопрос. Мы начинаем с него знакомство. Все меняется – потребители, конкурентное окружение, стратегии и продукты. Этот вопрос позволяет удерживать фокус. Если в вашей бизнес-модели нет значимого места для контакт-центра – его следует закрыть. Либо бизнес-модель неэффективна, и ее можно усилить. Ведь практически каждый бренд стремится улучшить свой продукт, сделать его более привлекательным для потребителей. Усилить свой маркетинг. Контакт-центр – лучшее место для тестирования и сбора потребительских инсайтов.
Прежде всего необходимо определить ряд функций, которые можно передать контакт-центру, после чего четко согласовать компетенции и зону ответственности сотрудников. Не стоит ждать от сотрудников контакт-центра высокого уровня качества работы, если вы не можете/не хотите обеспечить их доступом к всей необходимой информации о продукте, услугах, клиентах и т.д. Чем меньшим уровнем ответственности вы наделяете контакт-центр, тем ниже эффективность его работы. Контакт-центр – сложная система. Ее эффективность основывается на множестве бизнес-процессов.
Полноценное обслуживание потребителей невозможно без интеграции с внутренними процессами компании. Во взаимодействие вовлекаются практически все службы – логистика, финансы, маркетинг, производство, контроль качества и, конечно, ТОР-менеджмент. Каждая из них имеет свои полномочия и свою ответственность. От качества информационного обмена с ними зависит скорость решения запросов потребителей и в целом впечатление о компании. С другой стороны, вопросы потребителей, собранные контакт-центром, являются ценным зеркалом и ресурсом для управления и развития.
После определения функций и зон ответственности разрабатываются бизнес-процессы, в которых будет задействован контакт-центр и другие подразделения компании.
Очень часто мы сталкиваемся с ситуацией, когда компания не знает, как выстроить бизнес-процессы, какие функции может выполнять оператор, как правильно организовать информационные потоки. В этом случае точно понадобится опытный консультант по построению бизнес-процессов. В этой роли может выступать как независимый эксперт, так и опытный аутсорсинговый контакт-центр. Мы имеем опыт организации информационного обмена с клиентами различного масштаба. В случае передачи работы на аутсорсинг вы получите доступ к накопленному опыту и готовым решениям для бизнеса практически в любой отрасли.
Аутсорсинговый контакт-центр имеет достаточно сложную структуру, работа которой является слаженным четким механизмом таких подразделений:
- Отдел мониторинга. Специалисты отдела мониторят работу систем, процессов и сотрудников. В случае каких-либо сбоев происходит оперативное информирование ответственных лиц для принятия управленческих решений либо технического персонала для устранения неполадок.
- Отдел анализа и планирования. В рамках многозадачности и при наличии большого количества клиентов с абсолютно разными параметрами работы планирование ресурсов и нагрузки имеют ключевую роль для окупаемости бизнеса и достижения финансовых показателей. Этот отдел занимается анализом прошлого и текущего для планирования будущего, активностей, количества персонала и как следствия – четкого графика работы персонала.
- Отдел контроля качества. Качество работы является одним из ключевых показателей. SLA-контролеры оценивают качество работы специалистов для расчета мотивации сотрудников, для усовершенствования баз знаний, для разработки корректирующих мероприятий и проведения обратных связей, для разбора нестандартных ситуаций и жалоб со стороны клиентов/заказчика и т.п. Отдел контроля качества ставит задачи отделу по обучению и/или супервайзеру проекта/группы операторов, целью которых является улучшение качества работы операторов.
- Service Desk. Задачей службы Service Desk является планирование, распределение и контроль урегулирования инцидентов, которые возникли в работе контакт-центра и могут повлечь за собой снижение отказоустойчивости процессов/оборудования. В основе работы службы лежит регламент, который определяет категории инцидентов и сроки выполнения работ по каждой категории, а также схему эскалации в случае нарушения сроков устранения проблемы.
- Отдел обучения. Сотрудники отдела обучения работают с исходными материалами по проекту для разработки обучающих материалов (программа обучения, лекции, кейсы, инструкции, тесты для среза знаний) и базы знаний для операторов проекта с последующим администрированием на постоянной основе. По разработанным материалам сотрудники отдела проводят первичное обучение, допуск к работе, а также последующее дообучение. В дальнейшем сотрудники отдела проводят регулярные срезы знаний операторов. Отдельным направлением работы отдела является проведение тренингов по продажам, коммуникационным скилам, стрессоустойчивости и т.п.
- Отдел разработчиков. Отдел технических специалистов, основной задачей которых является разработка и адаптация программного обеспечения, необходимого для функционирования проектов.
- HR-отдел. Работа HR-отдела подразумевает непрерывный процесс рекрутинга персонала; учет и ведение документооборота; участие в разработке мотивационных программ; работу с персоналом для быстрой адаптации и уменьшения оттока; разработку корпоративных мероприятий; внедрение корпоративной культуры и т.д.
Мы считаем, что современный двигатель является одним из самых сложных механизмов, созданным человеком. А работа кривошипно-шатунного механизма – лучшая иллюстрация взаимодействия подразделений контакт-центра для выполнения задач, поставленных клиентом.