Задачи
1
Создать внутренний контакт-центр
2
Повысить эффективность и скорость информационного обмена между службами компании и пациентами
3
Описать и внедрить бизнес-процессы информационного обмена в масштабе всей компании
4
Высвободить от рутинных коммуникаций высококвалифицированный персонал за счет стандартизации процессов и эффективного управления базой знаний. Передать накопленные знания специалистов высокого уровня сотрудникам КЦ
5
Построить мультиканальное взаимодействие с клиентами
Решения
Решение 1
Разработка новой оргструктуры. Создание нового подразделения – КЦ. Разграничение функционала между тремя подразделениями: администраторы клиник – КЦ – медицинские консультанты. Введение новой роли – директор по клиентскому сервису. Подчинение всех 3-х подразделений 1 руководителю - директору по клиентскому сервису.
Решение 2
Разработка и утверждение
- Схемы обработки вызовов
- Единых стандартов общения
- Методологии оценки качества работы операторов КЦ
- Методологии обучения и аттестации сотрудников КЦ
- Должностных инструкций и профиля должности сотрудника КЦ
- Системы KPI’s для подразделения
- Мотивационной схемы
Решение 3
Разработка требований к пространству и рабочим местам КЦ.
Решение 4
Планирование нагрузки операторов, разработка графиков работы. Построение системы учета рабочего времени операторов. Разработка системы отчетности КЦ для контроля работы, анализа показателей и принятия управленческих решений.
Решение 5
Создание единой базы знаний для работы операторов КЦ и других сотрудников компании. Разработка шаблонов ответов для электронных писем, запросов и т.п. Разработка и внедрение процедуры обновления и дополнения базы знаний.
Решение 6
Консультационная поддержка менеджеров Заказчика в процессе работы КЦ. Независимая оценка качества телефонного сервиса.
Решение 1
Разработка новой оргструктуры. Создание нового подразделения – КЦ. Разграничение функционала между тремя подразделениями: администраторы клиник – КЦ – медицинские консультанты. Введение новой роли – директор по клиентскому сервису. Подчинение всех 3-х подразделений 1 руководителю - директору по клиентскому сервису.
Решение 4
Планирование нагрузки операторов, разработка графиков работы. Построение системы учета рабочего времени операторов. Разработка системы отчетности КЦ для контроля работы, анализа показателей и принятия управленческих решений.
Решение 2
Разработка и утверждение
- Схемы обработки вызовов
- Единых стандартов общения
- Методологии оценки качества работы операторов КЦ
- Методологии обучения и аттестации сотрудников КЦ
- Должностных инструкций и профиля должности сотрудника КЦ
- Системы KPI’s для подразделения
- Мотивационной схемы
Решение 5
Создание единой базы знаний для работы операторов КЦ и других сотрудников компании. Разработка шаблонов ответов для электронных писем, запросов и т.п. Разработка и внедрение процедуры обновления и дополнения базы знаний.
Решение 3
Разработка требований к пространству и рабочим местам КЦ.
Решение 6
Консультационная поддержка менеджеров Заказчика в процессе работы КЦ. Независимая оценка качества телефонного сервиса.
Результат
Внедрен внутренний контактный центр
оптимальный по затратам, стандартизированный
по процедурам и критериям качества, удобный
для клиентов и легко масштабируемый
в случае роста бизнеса
оптимальный по затратам, стандартизированный
по процедурам и критериям качества, удобный
для клиентов и легко масштабируемый
в случае роста бизнеса