Задачи

1
Создать внутренний контакт-центр
2
Повысить эффективность и скорость информационного обмена между службами компании и пациентами
3
Описать и внедрить бизнес-процессы информационного обмена в масштабе всей компании
4
Высвободить от рутинных коммуникаций высококвалифицированный персонал за счет стандартизации процессов и эффективного управления базой знаний. Передать накопленные знания специалистов высокого уровня сотрудникам КЦ
5
Построить мультиканальное взаимодействие с клиентами

Решения

Решение 1

Разработка новой оргструктуры. Создание нового подразделения – КЦ. Разграничение функционала между тремя подразделениями: администраторы клиник – КЦ – медицинские консультанты. Введение новой роли – директор по клиентскому сервису. Подчинение всех 3-х подразделений 1 руководителю - директору по клиентскому сервису.

Решение 2

Разработка и утверждение
  • Схемы обработки вызовов
  • Единых стандартов общения
  • Методологии оценки качества работы операторов КЦ
  • Методологии обучения и аттестации сотрудников КЦ
  • Должностных инструкций и профиля должности сотрудника КЦ
  • Системы KPI’s для подразделения
  • Мотивационной схемы
Обучение сотрудников КЦ и руководителей анализу ключевых показателей и влиянию на желаемый результат.

Решение 3

Разработка требований к пространству и рабочим местам КЦ.

Решение 4

Планирование нагрузки операторов, разработка графиков работы. Построение системы учета рабочего времени операторов. Разработка системы отчетности КЦ для контроля работы, анализа показателей и принятия управленческих решений.

Решение 5

Создание единой базы знаний для работы операторов КЦ и других сотрудников компании. Разработка шаблонов ответов для электронных писем, запросов и т.п. Разработка и внедрение процедуры обновления и дополнения базы знаний.

Решение 6

Консультационная поддержка менеджеров Заказчика в процессе работы КЦ. Независимая оценка качества телефонного сервиса.

Решение 1

Разработка новой оргструктуры. Создание нового подразделения – КЦ. Разграничение функционала между тремя подразделениями: администраторы клиник – КЦ – медицинские консультанты. Введение новой роли – директор по клиентскому сервису. Подчинение всех 3-х подразделений 1 руководителю - директору по клиентскому сервису.

Решение 4

Планирование нагрузки операторов, разработка графиков работы. Построение системы учета рабочего времени операторов. Разработка системы отчетности КЦ для контроля работы, анализа показателей и принятия управленческих решений.

Решение 2

Разработка и утверждение
  • Схемы обработки вызовов
  • Единых стандартов общения
  • Методологии оценки качества работы операторов КЦ
  • Методологии обучения и аттестации сотрудников КЦ
  • Должностных инструкций и профиля должности сотрудника КЦ
  • Системы KPI’s для подразделения
  • Мотивационной схемы
Обучение сотрудников КЦ и руководителей анализу ключевых показателей и влиянию на желаемый результат.

Решение 5

Создание единой базы знаний для работы операторов КЦ и других сотрудников компании. Разработка шаблонов ответов для электронных писем, запросов и т.п. Разработка и внедрение процедуры обновления и дополнения базы знаний.

Решение 3

Разработка требований к пространству и рабочим местам КЦ.

Решение 6

Консультационная поддержка менеджеров Заказчика в процессе работы КЦ. Независимая оценка качества телефонного сервиса.

Результат:

Внедрен внутренний контактный центр
оптимальный по затратам, стандартизированный
по процедурам и критериям качества, удобный
для клиентов и легко масштабируемый
в случае роста бизнеса