Задачи
1
Обработка всех каналов общения
с клиентами
с клиентами
2
Разработка анализа
для выявления ключевых
точек боли клиента
(PainMap)
для выявления ключевых
точек боли клиента
(PainMap)
3
Повышение вовлеченности участников
в жизнь страницы
в жизнь страницы
Решения
Решение 1
Разработка алгоритмов для ответа клиентам
в социальных сетях.
в социальных сетях.
Решение 2
Отслеживание активности по всей сети.
Решение 3
Создание аналитики с помощью категории «Теги» (обращений).
Решение 4
Реакция на каждую активность относительно компании. Проведение ивентов на странице.
План
реализации
Создать алгоритмы общения в социальных сетях
Разработать ключевые показатели эффективности для специалистов (KPI)
Обучить операторов колл-центра работать в соц. сетях, отвечать клиентам согласно Tone of Voice компании, но без шаблона
Разработать теги
Обучить специалистов тегированию
Создать аналитическую выжимку из тегированных данных
Определить причины негатива
Нивелировать негатив, взрастить позитивных ботов
Исходя из ключевых точек боли клиентов, улучшить бизнес-процессы
Повысить активность на странице с помощью постоянного участия специалистов, проявлять реакцию на любую активность (путем поощрения позитива, нивелирования негатива)
Получить полноценный Customer Care Service
Результат
FCR (First Call Resolution ≥85%
(Показатель решения вопроса клиента
с первого обращения)
Response Time ≥ 1 час (скорость ответа)
(Показатель решения вопроса клиента
с первого обращения)
Response Time ≥ 1 час (скорость ответа)
Вывод
Мнение клиента, его оценка и благодарность компании – это составляющая имиджа. В эпоху цифровых технологий очень важно уделять внимание каждому проявлению клиентского опыта, особенно онлайн. Колл-центр в наше время может стать для вашей компании не просто горячей линией, а омниканальным Customer Care service, способным уделить внимание каждому отзыву или комментарию где угодно и в кратчайшие сроки. Таким образом, компания может сосредоточиться на глобальных целях бизнеса, а колл-центр будет выполнять все функции коммуникаций с клиентами компании. В то время как вы разрабатываете план по увеличению прибыли и развитию экспорта, мы помогаем клиентам получить ответы на важные вопросы о вашей компании и можем самостоятельно разрешить 85% их жалоб и претензий. Пока вы строите стратегии по привлечению новых клиентов, мы способствуем этому, поддерживая уже лояльных клиентов и помогая новым понять, насколько интересна ваша компания для них.