Чи варто замінювати операторів роботами для вихідних дзвінків? Обговорення цього питання – тренд нинішнього року. На наш мобільний або стаціонарний телефон дзвонять, і ми чуємо не живу людину, а голос робота. Здавалося б, вигода очевидна. Роботу не треба платити зарплатню і щодо нього ніколи не буде «людського фактора». Але не все так просто.
Розглянемо головні задачі для робота
Робот повинен нагадати про реєстрацію на подію
Це коротке повідомлення-нагадування, яке не потребує відповіді. Якщо подія – це, наприклад, лекція, то повідомлення можна записати голосом спікера. Це круто використовувати для будь-яких семінарів, вебінарів, майстер-класів та навіть служб таксі, щоб оповістити про приїзд машини. Вартість обробки одного контакту роботом становить приблизно 1,5 грн з ПДВ, а оператором – 2,6 грн. Тривалість повідомлення при цьому однакова – близько 40 сек.
Робот дізнається враження про обслуговування
Це необхідно для телекому, банків, інтернет-магазинів і служб доставки. Робот ставить питання і просить оцінити якість сервісу, як правило, за шкалою від 1 до 5, де 5 – відмінно, 1 – жахливо. В цьому випадку обробка одного контакту роботом коштуватиме від 3,6 грн з ПДВ, а оператором – від 8,9 грн з ПДВ.
Під час виконання цього завдання можуть траплятися казуси. Наприклад, ситуація, коли клієнт телефонує інтернет-провайдеру, щоб поскаржитися. Його заявку ще не виконали, а система вже дзвонить, щоб запитати, чи задоволений клієнт. А клієнт, зрозуміло, незадоволений, у нього немає інтернету, він чекає на майстра. Тому важливо перевіряти логіку дозвону, щоб не турбувати клієнтів, які ще не отримали послугу.
Робот проводить опитування
Відповіді можуть бути як простими (відповідаєш, натискаючи потрібну кнопку), так і відкритими, щоб людина могла відповісти розгорнуто.
Це найкрутіший, але непростий варіант. У роботів є труднощі з розпізнаванням мови. Для цього необхідні додаткові модулі, але розпізнавання української мови в них на дуже низькому рівні. Розпізнавання російської краще, але і в ній трапляється багато помилок. Через це така система в цілому коштує більше, ніж робота операторів. Як мінімум, на 40%.
У кожному з цих способів можна передбачити перемикання системи на живу людину. Для цього в повідомленні робот повинен вказати номер кнопки зв’язку з оператором.
Робот продає
Це поки що не зовсім зрозуміла функція робота. Адже з продажами не завжди справляються оператори кол-центрів. Як можна налаштувати на цю хвилю роботів – питання відкрите. Це може знизити рівень задоволеності споживачів, і, відповідно, CSI.
Хоча доставка води в Україні використовує саме такий метод оформлення замовлень.
Перейдемо до статистики. Результати сильно залежать від завдань і цілей проекту. Та в середньому, різниця в успішно закритих картках між роботом і оператором – 15-20% (на користь операторів).
При цьому робот може переходити на мову клієнта. З огляду на недосконалість розпізнавання мови, вибір її краще залишити за клієнтом. Тоді на початку розмови він просто натисне на кнопку 1 або 2, щоб вибрати між російською чи українською.
Залишаються недослідженими питання демографічних вибірок і готовність споживачів до них. Але це теми інших оглядів.
В підсумку ми можемо побачити, що в залученні роботів є очевидний плюс. Це низька вартість їх роботи для виконання деяких завдань. У той самий час «живі» оператори все ще залишаються більш ефективними в інших сферах. Тож чи треба використовувати робота і як саме – необхідно вирішувати щодо кожного завдання окремо.