Аутсорсинговий контакт-центр є багатофункціональним маркетинговим інструментом, здатним здійснювати комунікацію зі споживачем за допомогою багатьох каналів.
Незалежно від формату бізнесу, чи то маленький онлайн-магазин вузькоспеціалізованого товару, чи величезна мережа Ecom і Retail формату – все одно в соціальних мережах агрегуватиметься цінний досвід споживачів.
Чому клієнти пишуть у соціальні мережі? По-перше, так зручніше. По-друге, в соцмережах проблема набуває розголосу і має більшу вагу, аніж скарга на гарячу лінію тет-а-тет з оператором.
Наш клієнт зі сфери beauty e-commerce & retail не мав сторінок у соцмережах у принципі, аж поки ми не запропонували йому впровадити комунікацію з клієнтами в Facebook.
Перед нами постали такі завдання:
- Розробити стратегію спілкування зі споживачами.
- Розробити алгоритми реакцій на різні коментарі та відгуки.
- Продумати рішення боротьби з деструктивними коментарями.
- Підготувати індивідуальні відповіді кожному клієнту.
- Провести аналіз клієнтського досвіду.
Для цього ми здійснили наступні кроки:
- Розробили Tone of Voice – стиль нашого спілкування з клієнтом. Він ґрунтується на принципах і політиці взаємин компанії зі споживачем. Клієнт встановив параметри, а наша команда розробила стилістику спілкування. Важливо – саме стилістику, а не скрипт.
- Навчили операторів думати без скрипта. Оператор в очах клієнта – це представник компанії. І якщо він однаково відповідатиме всім клієнтам, навіть на схожі запитання – клієнт сприйматиме це як байдужість, «відмашку» від його проблеми заскриптованими фразами. Наше завдання полягає в індивідуальному підході до кожного запитання, скарги чи подяки. Однак важливо зрозуміти, що оператор не навчиться цього сам. У нашій команді робота наставника і тренера полягає в тому, щоб допомогти оператору виконувати роботу якісно, із користю для клієнта й компанії, а також підготувати для нього алгоритм дій і базу знань.
- Почали працювати над створенням позитивного кола. Сторінка компанії не застрахована від хвилі деструктивного негативу, такі хвилі можуть створювати конкуренти. Ми ж почали створювати позитивний трафік на сторінці на противагу негативному. Однак потрібно не зловживати, а діяти реалістично, адже буде дивно бачити на сторінці по 10 коментарів від одного й того самого користувача з похвалами вашій компанії.
- Запровадили тегування коментарів за категоріями.
- Побудували аналіз. На підставі протегованих коментарів ми робимо потрібну клієнту аналітику: піки активності за період, основні типи звернень, основні тематики скарг тощо.
- Зробили аналітичні висновки. Висновки щодо настрою аудиторії та ключових точок болю (основні моменти, в яких клієнти отримують негативний досвід під час взаємодії з компанією) збудували на підставі аналітики. Таким чином можна будувати стратегію бізнесу. Ґрунтуючись на інформації про те, як користувачі реагують на компанію зараз, ми можемо бачити, як вони реагують на ті чи інші активності (акції, конкурси тощо) і враховувати в майбутньому позитивні й негативні аспекти. Скарги клієнтів під час аналізу можуть вказати на процеси, які необхідно оптимізувати й доопрацювати.
- Взяли в роботу сайт відгуків покупців. Через активність негативних ботів конкурентів оцінка була 2,4/5, однак через місяць роботи вона зросла до 4/5.
Всі ці кроки спрямовані на поліпшення репутації компанії й на задоволення клієнтів. Якщо додати до цього активності та івенти для користувачів на самій сторінці – приріст позитивно налаштованої аудиторії гарантований.
Одразу ж після Facebook ми підключили і Google-відгуки, Instagram, сайти відгуків, PlayMarket, AppStore. Зараз клієнт проводить активності, а ми їх супроводжуємо й аналізуємо.
Звернень значно побільшало, збільшилася кількість акцій та анонсів, і, відповідно, зріс обсяг продажів.