Існує стійка думка, що контакт-центр – це вхідні та вихідні телефонні кампанії. В умовах активного розвитку IT все популярнішими для клієнта стають онлайн-канали спілкування, такі як Viber, Telegram, Facebook, Instagram, web-чати. Дати можливість клієнту взаємодіяти з компанією за допомогою зручного йому каналу зв’язку є одним із ключових показників клієнтоорієнтованості компанії.
Практика показує, що оптимальний час відповіді клієнту в чаті на сайті становить до однієї хвилини, а в соціальних мережах – до однієї години. Відповідь клієнту має бути змістовною й не суперечити Tone of Voice компанії – це форма спілкування компанії з клієнтом, за допомогою якої компанія відображає свою корпоративну політику.
Наприклад, до нас звернувся клієнт зі скаргою. Для вирішення проблеми потрібно відстежити ланцюжок його звернень. За словами клієнта, він звертався в Facebook, web-chat і Viber. За допомогою агрегованого звіту ми можемо відстежити і зрозуміти точки контакту клієнта з нашою компанією і загалом визначити якість комунікації у вирішенні його питання. Таким чином ми маємо можливість здійснювати більш глибокий аналіз щодо кожного клієнта, він буде більш точковим, а це вкрай важливо, якщо скарга має репутаційний характер.
Основні принципи побудови багатоканальної комунікації з клієнтом ґрунтуються на процедурах взаємодії; політиці реагування на претензії або інший прояв споживчого досвіду; бібліотеках шаблонів і правилах заохочення, що прискорюють реагування на відгуки; технічних засобах пошуку та консолідації відгуків; швидкості реагування на нестандартні ситуації.
Багатоканальність – надзвичайно корисний інструмент не лише для споживача, а й для бізнесу, адже є величезним масивом даних із «точками болю» клієнта. Вивчаючи й аналізуючи ці дані, ми можемо побачити, як клієнт реагує на різні івенти (акції, знижки, розпродажі, конкурси), простежити тенденції, здійснювати дослідження з огляду на думку споживачів.
Наприклад, FMCG-мережа хоче навести фокус на певні магазини мережі – найбільш відвідувані. За допомогою мультиканальності та єдиної платформи з можливістю тегування ми збираємо дані і визначаємо, на що скаржаться клієнти, що відвідали ці магазини. Таким чином, ми отримуємо необхідне розуміння про те, які процеси необхідно поліпшити і як зробити ці магазини більш прибутковими.
Правильне управління багатоканальністю означає, що завантаження фахівців розподілене правильно, є бази знань і шаблони, максимально прописані під різноманітні ситуації, фахівці навчені ефективним комунікаціям і завжди тримають руку на пульсі всіх коментарів і активностей на сторінці.
Надзвичайно складно обслуговувати велику кількість каналів і при цьому оперативно реагувати на активності користувачів, особливо в пікові моменти. Щоб захистити себе від ризику втратити будь-який коментар, ми використовуємо спеціальні платформи, до яких можна звести відразу кілька каналів. За допомогою цього рішення ми можемо відстежити історію звернень одного клієнта в різні канали і вирахувати FCR. Можливості таких платформ дозволяють створювати агрегований звіт з усіх каналів, вбудовувати автоматичні шаблони, створювати меню самообслуговування, використовувати чат-бот, тегувати кожен діалог, створювати картку клієнта і вносити дані про нього.
Припустімо, ми звели всі канали до єдиної платформи, створили схему розподілу навантаження за операторами, підключили чат-бот і меню самообслуговування, щоб відсіяти найбільш стандартні звернення, і тепер отримуємо звіт з усіх каналів із тегами по кожному діалогу.
Що робити з цією звітністю? Наша відповідь: аналізувати. Залежно від ваших бізнес-цілей ви зможете здійснити необхідний аналіз. Наприклад, як реагували користувачі на акцію в різних каналах (співвідношення позитив/негатив). Про різні види аналізу і його застосування ви можете дізнатися з нашої статті аналітика в основі рішень.
Наприклад, ми хочемо отримати розуміння, як наша споживча аудиторія реагує на конкретну акцію. За допомогою тегування звернень ми збираємо дані щодо акції з усіх каналів, визначаємо кількість позитивних і негативних звернень, дивимося, чим були задоволені і незадоволені клієнти. Отримані висновки застосовуємо для наступних акцій.
Таким чином, використання багатоканальної комунікації допоможе підвищити лояльність вашого клієнта, а вам дасть можливість агрегувати споживчий досвід і схиляти клієнта до досягнення потрібних вам бізнес-цілей. Ви зможете продемонструвати своєму клієнтові відкритість компанії до діалогу, адже будете там, куди йому зручно звернутися.
Крім того, дослідження показують, що мілленіалам (основна частина платоспроможного населення) легше спілкуватися онлайн, аніж телефоном із живим оператором. Тому в сучасних умовах багатоканальність необхідна, інакше ви просто не почуєте свого клієнта.