Завдання
1
Спростити доступ споживача до інформації
2
Алгоритмізувати роботу та зняти навантаження з дорогого персоналу Замовника з обробки запитів на кредитування
3
Оптимізувати витрати шляхом інтеграції інформаційних систем
4
Комплексно керувати взаємодією зі споживачами у всіх комунікаційних середовищах
5
Створити інструмент для оцінки ефективності рекламних комунікацій в online-середовищі
Рішення
Рішення 1
Підключили додаткові канали комунікацій для залучення потенційних клієнтів – SMS, web-chat, social media. Оптимізували швидкість реакції на цільові запити з допомогою розробки API для передачі запитів, що надійшли через web-канал, реалізували web-call, вибудували інтелектуальну маршрутизацію викликів на оператора залежно від типу запиту/каналу поводження.
Рішення 2
Інтегрували створені клієнтом довідкові бази знань, чим суттєво скоротили витрати часу споживача на прийняття рішення про використання послуги, що значно підвищило конверсію продажів. У кілька етапів розширили функціонал фахівців аутсорсіногового КЦ. Розробили чіткі алгоритми і скрипти з обробки запитів клієнтів, що дозволило операторам КЦ частково або повністю виконувати функції внутрішніх підрозділів замовника з обробки цільових запитів і звільнити персонал Замовника для виконання більш складних бізнес-завдань. Виконана інтеграція КЦ з CRM і ERP-системами замовника.
Рішення 3
Запровадили систему Call-tracking, з допомогою якої проводиться оцінка ефективності реклами. Вибрали найбільш ефективні джерела реклами для бізнесу Замовника, що дозволило оптимізувати бюджет на рекламу і паралельно підвищити конверсію зі звернень у замовлення.
Шлях
розвитку
Запуск ГЛ
Забезпечили якісну комунікацію з потенційним і існуючими клієнтами по всіх послугах
лип,14
Обробка web-чатів
Підключили додатковий канал комунікації з клієнтами
квіт,16
Дослідження
задоволення клієнтів
Виявили слабкі зони в якості обслуговування
лип,16
Запуск SMS-розсилок balc SMS,
operatoinal SMS
Забезпечено стандартні комунікації з існуючими клієнтами за найдешевшим каналом, підвищилась активність клієнтів і продаж послуг
серп,16
Оформлення заявок
на кредит ГЛ
Передано в обробку КЦ "гарячі" ліди, скорочено час реакції на цільові запити
жов,16
Робота із соцмережами
Підключено додатковий канал комунікації з клієнтами, скорочено час реакції на цільові запити
серп,17
Call tracking
Виконано оцінку ефективності джерел реклами, визначені джерела з найбільш високою конверсією
лист,17
Дзвінок з сайта для оформлення заявки на кредит
Скорочено час реакції на цільові запити, підвищилася конверсія
лип,18
Повна обробка заявок по
кредиту до передання у
відділ скорингу
Скорочено ресурси замовника по обробці заявок
вер,18
Інтеграція з CRM,
ERP-системами Замовника
жов,18
Результат
Побудовано систему продажів із
контакт-центром в ядрі бізнес-моделі.
контакт-центром в ядрі бізнес-моделі.