Задачи

1
Упростить доступ потребителя к информации
2
Алгоритмизировать работу и снять нагрузку с дорогостоящего персонала Заказчика по обработке запросов на кредитование
3
Оптимизировать издержки путем интеграции информационных систем
4
Комплексно управлять взаимодействием с потребителями во всех коммуникационных средах
5
Создать инструмент для оценки эффективности рекламных коммуникаций в online среде

Решения

Решение 1

Подключили дополнительные каналы коммуникаций для привлечения потенциальных клиентов – SMS, WEB-chat, social media. Оптимизировали скорость реакции на целевые запросы с помощью разработки API для передачи запросов, поступивших через web-канал, реализовали web-call, выстроена интеллектуальная маршрутизация вызовов на оператора в зависимости от типа запроса/канала обращения.

Решение 2

Интегрировали созданные клиентом справочные базы знаний, чем существенно сократили затраты времени потребителя на принятие решения об использовании услуги, что значительно повысило конверсию продаж. В несколько этапов расширен функционал специалистов аутсорсиногового КЦ. Разработаны четкие алгоритмы и скрипты по обработке запросов клиентов, что позволило операторам КЦ частично или полностью выполнять функции внутренних подразделений заказчика по обработке целевых запросов и освободить персонал Заказчика для выполнения более сложных бизнес-задач. Выполнена интеграция КЦ с CRM и ERP-системами заказчика.

Решение 3

Внедрили систему Call tracking, с помощью которой производится оценка эффективности рекламы. Выбрали наиболее эффективные источники рекламы для бизнеса Заказчика, что позволило оптимизировать бюджет на рекламу и параллельно повысить конверсию из обращений в сделки.

Путь
развития

Запуск ГЛ

Обеспечили качественную коммуникацию с потенциальным и существующими клиентами по всем услугам
июл'14

Обработка web-чатов

Подключили дополнительный канал коммуникации с клиентами
апр'16

Исследование
удовлетворенности клиентов

Выявили слабые зоны в качестве обслуживания
июл'16

Запуск sms-рассылок balc sms,
operatoinal sms

Обеспечены стандартные коммуникации с существующими клиентами по более дешевому каналу, повысилась активность клиентов и продаж услуг
авг'16

Оформление заявок на
кредит на ГЛ

Переданы в обработку КЦ "горячие"лиды, сокращено время реакции на целевые запросы
окт'16

Работа с соцсетями

Подключен дополнительный канал коммуникации с клиентами, сокращено время реакции на целевые запросы
авг'17

Call tracking

Выполнена оценка эффективности источников рекламы, определены источники с наиболее высокой конверсией
ноя'17

Звонок с сайта для оформления заявки на кредит

Сокращено время реакции на целевые запросы, повысилась конверсия
июн'18

Полная обработка заявок по
кредиту до передачи в отдел
скоринга

Сокращены ресурсы заказчика по обработке заявок
сен'18

Интеграция с CRM, ERP
системами Заказчика

окт'18

Результат:

Выстроена система продаж с
контакт-центром в ядре бизнес-модели