Задачи
1
Обеспечить одинаково высокое качество обслуживания на линии сервисной поддержки коммунальных служб в условиях резкого увеличения количества звонков и сложного эмоционального состояния большинства клиентов.
2
Снизить выгорание и отток операторов из-за высокого уровня стресса.
3
Обеспечить быстрый запуск в проект операторов, ранее не имевших опыта работы в сложных условиях и объемной базы знаний, и избежать высоких затрат времени на обучение. Необходимость опираться на новичков обусловлена бюджетными ограничениями проекта.
Решения
Решение 1
Разделили базу знаний по тематическим группам и уровням сложности. Создали соответствующие группы по тематикам и уровням сложности, в частности, вывели на отдельную линию вопросы по отопительному сезону. Если клиент неверно выбирал тематику на IVR, звонок переводился оператором в соответствующую skills-группу. Вначале молодых операторов обучали работать только с одним определенным блоком, чтобы оперативно запустить их на линию. Но одновременно с рабочим процессом они изучали и остальные тематики. Таким образом оператор, уже допущенный к работе, максимально расширял свои компетенции.
Решение 2
Изменили концепцию сервиса для команды: линию по приему жалоб и заявок на неисправности переквалифицировали в сервис психологической поддержки и выравнивания эмоционального состояния клиентов. В базу знаний и в тренинги было введено обучение приемам управления конфликтами: управление эмоциональным состоянием собеседника, проявлению эмпатии, выведение из воронки негатива в конструктивное русло.
Решение 3
Внедрили ряд дополнительных мини-тренингов психологической разрядки. Утренний тренинг «вывести из троллейбуса» переводил фокус внимания с личных вопросов на задачи сервиса. Дыхательная гимнастика и мини-тренинги «обмен опытом» на протяжении и в конце рабочего дня возвращали операторов в продуктивное эмоциональное состояние. Составная часть тренинга - обсуждение «самых-самых» звонков по категориям: сложный, смешной, простой, агрессивный.
Результат
Масштабирование проекта на время «сезонного» всплеска нагрузки с удержанием качества и целевых показателей по доступности сервиса.