Забезпечення стабільних рівнів якостіта доступності при різкому сезонному масштабуваннібез збільшення витрат на одиницю продукції(житлово-комунальне господарство)

Розділили базу знань за тематичними групами та рівнями складності. Створили відповідні групи за різними тематиками і рівнями складності, зокрема вивели на окрему лінію питання щодо опалювального сезону. Якщо клієнт невірно вибирав тематику на IVR, дзвінок переадресується оператором до відповідної skills-групи. Спочатку молодих операторів навчали працювати тільки з одним певним блоком, щоб оперативно запустити їх на лінію. Проте одночасно з робочим процесом вони вивчали й інші тематики. Таким чином оператор, вже допущений до роботи, максимально розширював свої компетенції.

Змінили концепцію сервісу для команди: лінію з приймання скарг і заявок на несправності перекваліфікували на сервіс психологічної підтримки та вирівнювання емоційного стану клієнтів. До бази знань та у тренінги було введено навчання прийомам управління конфліктами: управління емоційним станом співрозмовника, прояву емпатії, виведення з воронки негативу у конструктивне русло.

Запровадили низку додаткових міні-тренінгів психологічної розрядки. Ранковий тренінг «вивести з тролейбуса» перекладав фокус уваги з особистих питань на завдання сервісу. Дихальна гімнастика і міні-тренінги «обмін досвідом» протягом і наприкінці робочого дня повертали операторів у продуктивний емоційний стан. Складова частина тренінгу – обговорення «най-най» дзвінків за категоріями: складний, смішний, простий, агресивний.