Задачи
1
Организовать единое окно коммуникаций для следующих каналов: Web-chat, e-mail, FB-Messenger, Instagram direct, Viber, WhatsApp, Telegram
2
Отсеивать стандартные вопросы для сокращения загрузки операторов чата
3
Распределять запросы клиентов между определенными группами операторов
4
Собирать информацию о клиентах в автоматический отчет
5
Создать шаблоны ответов для сокращения времени обработки чата оператором
6
Тегировать обращения для последующей аналитики
Решение
Решение 1
Перешли на омниканальную форму
Решение 2
Собрали обращения клиентов за месяц и проанализировали их
Решение 3
Разработали чат-бота
Решение 4
Вовлекли контроль качества в разработку автоответов и шаблонов
План реализации
1
Подключили омниканальную платформу для обработки запросов клиентов из следующих каналов: Web-chat, e-mail, FB-Messenger, Instagram direct, Viber, WhatsApp, Telegram
2
Сделали аналитику запросов клиентов для формирования пула часто запрашиваемых и выделения основных тематик запросов
3
Разработали текстовые ответы на самые частые запросы для чат-бота
4
Запустили чат-бота на базе Nova.chats для обслуживания клиентов со стандартными вопросами, при этом оставили возможность выйти на оператора
5
Операторов поделили на skill-группы, каждая из которых занималась определенными запросами
6
С помощью скриптов сделали маршрутизацию запросов, в зависимости от типа на определенную skill-группу операторов
7
Разработали форму в чате для клиента к заполнению перед началом чата. Oператор в карточке клиента видит первичные данные (что позволяет отсеять стандартный сбор данных о клиенте для решения его проблемы), также дали возможность оператору самостоятельно вносить данные в карточку клиента, если они потеряли свою актуальность
8
Настроили автозагрузку данных клиента в отчет из чата, для последующей аналитики аудитории
9
Разработали шаблоны, загрузили их в чат-платформу, теперь оператор может на некоторые вопросы отвечать в один клик
10
Разработали теги и завели их в чат-платформу для тегирования диалогов с клиентами
Результат
С помощью омниканальной платформы оптимизировали время и затраты физических операторов. Сделали коммуникацию с клиентом более профессиональной, так как операторы четко специализированы по определенным тематикам обращений, они могут концентрироваться на более узких областях и разбираться в них более качественно, нежели операторы, которые должны знать всю специфику проекта и дольше искать информацию при запросах клиента. С помощью данных собранных чат-центр можем делать аналитику о том каким категориям клиентов, свойственны какие запросы дабы оптимизировать процессы внутри бизнеса.
Выводы
С помощью инновационных IT-решений мы смогли оптимизировать работу операторов, сделать сервис поддержки более четким и компетентным. Агрегируя данные автоматически, мы можем быстро видеть проблемные зоны бизнеса и работать над улучшением процессов. Поэтому, чат-центр – это не просто ответы на вопросы в чат, а важные маркеры, которые указывают бизнесу на его зоны развития и помогают строить дальнейшую стратегию. А работа с помощью чат-ботов оптимизирует затраты операторского времени, давая оператору возможность фокусироваться на более сложных задачах и тем самым эффективно использовать дорогой человеческий ресурс.