Задачі
1
Організувати єдине вікно комунікацій для наступних каналів: Web chat, e-mail, Facebook Messenger, Instagram direct, Viber, WhatsApp, Telegram
2
Відсіювати стандартні запитання для зменшення завантаження операторів чату
3
Розподілювати запити клієнтів між певними групами операторів
4
Збирати інформацію щодо клієнтів в автоматичний звіт
5
Створити шаблони відповідей для скорочення часу обробки чату оператором
6
Тегувати звернення для наступної аналітики
Рішення
Рішення 1
Перехід на омніканальну форму
Рішення 2
Збір звернень клієнтів за місяць і їх аналіз
Рішення 3
Розробка чат-бота
Рішення 4
Залучення контролю якості до розробки автовідповідей і шаблонів
Етапи реалізації
1
Підключили омніканальну платформу для обробки запитів клієнтів із наступних каналів: Web chat, e-mail, Facebook Messenger, Instagram direct, Viber, WhatsApp, Telegram.
2
Зробили аналітику запитів клієнтів для формування пула часто запитуваних і виокремлення основних тематик запитів.
3
Розробили текстові відповіді на найбільш часті запити для чат-бота.
4
Запустили чат-бот на базі Nova.chats для обслуговування клієнтів зі стандартними запитаннями, залишивши при цьому можливість вийти на оператора.
5
Операторів поділили на skill-групи, кожна з яких займалася певними запитами.
6
З допомогою скриптів створили маршрутизацію запитів залежно від типу на певну skill-групу операторів.
7
Розробили форму в клієнтському чаті для заповнення перед початком чату. Oператор у картці клієнта бачить первинні дані (що дозволяє відсіяти стандартний збір даних про клієнта для вирішення його проблеми). Також дали можливість оператору самостійно вносити дані в картку клієнта, якщо вони втратили свою актуальність.
8
Налаштували автозавантаження даних клієнта у звіт із чату для наступної аналітики аудиторії.
9
Розробили шаблони, завантажили їх в чат-платформу, в результаті чого на деякі питання оператор може відповідати одним кліком.
10
Розробили теги й завели їх в чат-платформу для тегування діалогів з клієнтами.
Результат
За допомогою омніканальної платформи були оптимізовані час і витрати фізичних операторів. Комунікація з клієнтом стала більш професійною, оскільки оператори, чітко спеціалізовані за певними тематиками звернень, можуть концентруватися на більш вузьких галузях і розбиратися в них більш якісно, ніж оператори, що повинні знати всю специфіку проєкту й вимушені більше часу витрачати на пошук інформації стосовно запиту клієнта. За допомогою даних, зібраних чат-центром, ми можемо здійснювати аналітику про те, які запити властиві певним категоріям клієнтів, що дає можливість оптимізувати процеси всередині бізнесу.
Висновки
За допомогою інноваційних IT-рішень ми змогли оптимізувати роботу операторів, зробити сервіс підтримки більш чітким і компетентним. Агрегуючи дані автоматично, ми можемо швидко помічати проблемні зони бізнесу і працювати над покращенням процесів. Тому чат-центр – це не просто відповіді на запитання в чат, а важливі маркери, що вказують бізнесу на його зони розвитку й допомагають будувати подальшу стратегію. А робота з допомогою чат-ботів оптимізує витрати операторського часу, даючи оператору можливість фокусуватися на більш складних задачах, внаслідок чого ефективно використовуватиметься дорогий людський ресурс.