Аутсорсинговий контакт-центр – це багатофункціональний маркетинговий інструмент, здатний здійснювати комунікацію зі споживачем багатьма каналами. В тому числі, це й робота з соцмережами, адже зараз соціальні мережі є невід’ємною частиною комунікації споживачів і компаній, оскільки в facebook «сидять» уже навіть наші бабусі.
Незалежно від формату бізнесу, чи то невеликий онлайн-магазин монотовару, чи то величезна мережа Ecom- і Retail-формату, в соціальних мережах все одно буде агрегуватися цінний досвід споживачів.
Чому клієнти пишуть у соціальних мережах? По-перше, це зручніше; по-друге, проблема отримує розголос і набуває більшої ваги, ніж просто скарга на гарячу лінію тет-а-тет з оператором.
Дійсно, через те, що свою проблему споживач виносить у маси, репутація компанії страждає сильніше, аніж під час дзвінка оператору.
Тож коротко розповімо, які методи ми використовуємо для управління репутацією в Direct Call.
- Tone of Voice – стиль спілкування з клієнтом. Ґрунтується на принципах і політиці взаємин компанії зі споживачем. Ви задаєте параметри, а наша команда розробляє стилістику спілкування. Важливо – саме стилістику, а не скрипт.
- Навчання операторів думати без скрипта. Оператор в очах клієнта – це представник компанії, тож якщо він однаково відповідає всім клієнтам навіть на схожі запитання, клієнт сприймає це як байдужість, відмахування від його проблеми заскриптованою фразою. Наша мета – індивідуальний підхід до кожного питання, скарги, подяки. Важливо розуміти, що оператор не навчиться цього сам. У нашій команді завдання наставника і тренера полягає в тому, щоб допомогти оператору виконувати роботу якісно та з користю для клієнта й компанії, а також підготувати для нього алгоритм дій і базу знань.
- Тегування коментарів – ми тегуємо кожен коментар, теги розробляємо спільно з замовником, оскільки ми маємо розуміти, які завдання потрібно вирішувати.
- Аналіз. На підставі тегованих коментарів ми створюємо аналітику: піки активності за період, основні типи звернень, основні тематики скарг тощо.
- Висновки. Висновки щодо настрою аудиторії та ключових точок болю (основні моменти, в яких клієнти отримують негативний досвід під час взаємодії з компанією) ми робимо на підставі аналітики. Таким чином можна будувати стратегію бізнесу – з огляду на інформацію про те, як користувачі реагують на компанію зараз, ми можемо бачити, як вони реагують на ті чи інші активності (акції, конкурси тощо) і враховувати в майбутньому позитивні й негативні аспекти. Розглядаючи скарги клієнтів під час аналізу, ми зможемо зрозуміти, які процеси необхідно оптимізувати і доопрацювати.
Усі ці кроки спрямовані на поліпшення репутації компанії. Якщо додати до цього активності та івенти для користувачів на самій сторінці – приріст позитивно налаштованої аудиторії гарантований.