В умовах сучасного бізнесу компаніям часто буває складно налагодити стабільний потік продажів і донести цінність послуги/товару до кінцевого споживача. На прикладі нашого клієнта, який збільшив свої продажі в енну кількість разів, ми хочемо розповісти, як DirectСall може трансформувати маленьку гарячу лінію з невеликим обсягом дзвінків у повноцінний Direct-канал:
Проєкт розпочався в DirectСall у 2014 році. Це була маленька гаряча лінія, що нараховувала 5 тисяч дзвінків на місяць.
Після кількох місяців роботи для залучення потенційних клієнтів були підключені додаткові канали комунікації – чати й SMS-розсилки.
Ще через півроку роботи клієнт передав на обслуговування трафік з Росії й Молдови. У зв’язку з підвищенням завантаження й трафіку на проєкті розширили групу операторів, що були також задіяні і в телемаркетингу. Зараз це виділена група.
Правильно розроблені база знань і алгоритми скриптів скоротили витрати часу на прийняття рішень щодо використання послуг споживача, що призвело до підвищення конверсії продажів.
Проєкт став розширюватися й «обростати» додатковими послугами. З’явилася необхідність дуже оперативно реагувати на цільові запити від клієнтів, що вимагають відпрацювання протягом 1 хв. і передачі до відповідального підрозділу. Було прийнято рішення щодо розробки API для передачі запитів, які надійшли через web-канал. Таким чином, усі запити відпрацьовуються максимально швидко, що дає можливість утримати клієнта саме в цій компанії, не дозволяючи йому піти до конкурентів.
Оскільки проєкт набував дедалі більших масштабів, а послуг у клієнта ставало все більше, виникла необхідність оцінити ефективність реклами. З огляду на потреби клієнта було впроваджено систему call-tracking, за допомогою якої відстежили джерела реклами, найбільш ефективні для бізнесу замовника. Це дозволило скоротити бюджет клієнта і підвищити конверсію запитів в операції.
З метою економії бюджету клієнту було запропоновано частину клієнтів перевести на IVR. Також було розроблено аналог IVR для чатів – чат-бот, за допомогою якого клієнт може самостійно вирішити своє питання за кілька хвилин без необхідності очікування оператора. Таким чином з’явилася можливість розвантажити операторів на лінії, перенаправивши їх на інші види робіт. У рамках послуги IVR розробили відстеження переміщення клієнта по меню IVR, що дозволяє виявити потребу кожного з клієнтів.
Якщо клієнт переміщався по меню IVR і цікавився послугою, але не перейшов на оператора для укладення угоди, ми відстежуємо й «наздоганяємо» його з пропозицією, що підходить саме для нього.
На сьогодні за допомогою бота ми здійснюємо опитування, інформаційні комунікації, оцінку діяльності персоналу і компанії в цілому, завдяки чому замовник отримує максимум інформації і знає, як і в якому секторі варто поліпшити свою роботу.
Накопичивши величезну кількість важливої звітності за проєктом, ми розробили єдиний звіт Power BI, що представляє собою бізнес-аналітику для обміну такими даними, управління і використання запитів даних і книг Excel, що містять запити даних. Це скоротило роботу супервайзерів для побудови звітності, а також дає можливість моніторити статистику онлайн 24/7.
Завдяки цим звітам клієнт отримує:
- інформацію, зібрану з різних джерел даних;
- обробку отриманих даних, їх приведення до єдиного вигляду і стандарту;
- розробку і моделювання власних формул, метрик, показників і KPI для контролю й аналізу необхідних параметрів управління бізнесом;
- інтерактивну візуалізацію всіх метрик, KPI, таблиць у графічному вигляді, що значно покращує і прискорює процеси відстеження, порівняння й аналізу операційної інформації.
Результатом запропонованих замовнику послуг стала оптимізація процесу роботи, збільшення швидкості обробки заявок на оформлення кредиту, а також безліч досліджень, які допомагають виявити недоліки в роботі й оперативно їх виправити. Крім того, скоротився бюджет на неефективну рекламу й інші види робіт.
Контакт-центр став сполучною ланкою клієнтів і замовника, що призвело до побудови чіткої системи продажів з контакт-центром в ядрі бізнес-моделі.
Та найбільшим досягненням стала довіра клієнта, який зумів покластися на нас і передав у DirectCall свій бізнес.
Ось складові, за допомогою яких нам вдалося забезпечити успіх у роботі та взаємовідносинах з клієнтом:
- визначення цілей і показників ефективності;
- розподіл ролей і формування процесів;
- створення бази знань, скриптів, тренінгів для операторів;
- розробка звітності під кожного клієнта індивідуально – ми говоримо «ні» єдиним шаблонам;
- постановка нових цілей і їх досягнення.