Трансформаціявід інформаційної лінії до direct-каналуяк елементу в бізнес-моделі Замовника
(фінансова сфера)

Завдання

1
Спростити доступ споживача до інформації
2
Алгоритмізувати роботу та зняти навантаження з дорогого персоналу Замовника з обробки запитів на кредитування
3
Оптимізувати витрати шляхом інтеграції інформаційних систем
4
Комплексно керувати взаємодією зі споживачами у всіх комунікаційних середовищах
5
Створити інструмент для оцінки ефективності рекламних комунікацій в online-середовищі

Рішення

Рішення 1

Підключили додаткові канали комунікацій для залучення потенційних клієнтів – SMS, web-chat, social media. Оптимізували швидкість реакції на цільові запити з допомогою розробки API для передачі запитів, що надійшли через web-канал, реалізували web-call, вибудували інтелектуальну маршрутизацію викликів на оператора залежно від типу запиту/каналу поводження.

Рішення 2

Інтегрували створені клієнтом довідкові бази знань, чим суттєво скоротили витрати часу споживача на прийняття рішення про використання послуги, що значно підвищило конверсію продажів. У кілька етапів розширили функціонал фахівців аутсорсіногового КЦ. Розробили чіткі алгоритми і скрипти з обробки запитів клієнтів, що дозволило операторам КЦ частково або повністю виконувати функції внутрішніх підрозділів замовника з обробки цільових запитів і звільнити персонал Замовника для виконання більш складних бізнес-завдань. Виконана інтеграція КЦ з CRM і ERP-системами замовника.

Рішення 3

Запровадили систему Call-tracking, з допомогою якої проводиться оцінка ефективності реклами. Вибрали найбільш ефективні джерела реклами для бізнесу Замовника, що дозволило оптимізувати бюджет на рекламу і паралельно підвищити конверсію зі звернень у замовлення.

Шлях
розвитку

Запуск ГЛ

Забезпечили якісну комунікацію з потенційним і існуючими клієнтами по всіх послугах
лип,14

Обробка web-чатів

Підключили додатковий канал комунікації з клієнтами
квіт,16

Дослідження
задоволення клієнтів

Виявили слабкі зони в якості обслуговування
лип,16

Запуск SMS-розсилок balc SMS,
operatoinal SMS

Забезпечено стандартні комунікації з існуючими клієнтами за найдешевшим каналом, підвищилась активність клієнтів і продаж послуг
серп,16

Оформлення заявок
на кредит ГЛ

Передано в обробку КЦ "гарячі" ліди, скорочено час реакції на цільові запити
жов,16

Робота із соцмережами

Підключено додатковий канал комунікації з клієнтами, скорочено час реакції на цільові запити
серп,17

Call tracking

Виконано оцінку ефективності джерел реклами, визначені джерела з найбільш високою конверсією
лист,17

Дзвінок з сайта для оформлення заявки на кредит

Скорочено час реакції на цільові запити, підвищилася конверсія
лип,18

Повна обробка заявок по
кредиту до передання у
відділ скорингу

Скорочено ресурси замовника по обробці заявок
вер,18

Інтеграція з CRM,
ERP-системами Замовника

жов,18

Результат:

Побудовано систему продажів із
контакт-центром в ядрі бізнес-моделі.