Завдання
1
Створити внутрішній контакт-центр
2
Підвищити ефективність і швидкість інформаційного обміну між службами компанії та пацієнтами
3
Описати і впровадити бізнес-процеси інформаційного обміну в масштабі всієї компанії
4
Звільнити від рутинних комунікацій висококваліфікований персонал шляхом стандартизації процесів і ефективного управління базою знань. Передати накопичені знання фахівців високого рівня співробітникам КЦ
5
Побудувати мультиканальну взаємодію з клієнтами
Решения
Рішення 1
Розробка нової оргструктури. Створення нового підрозділу – КЦ. Розмежування функціоналу між трьома підрозділами: адміністратори клінік – КЦ – медичні консультанти. Запровадження нової ролі – директор клієнтського сервісу. Підпорядкування всіх 3-х підрозділів 1 керівнику – директору клієнтського сервісу.
Рішення 2
Розробка та затвердження
- Схеми обробки викликів
- Єдиних стандартів спілкування
- Методології оцінки якості роботи операторів КЦ
- Методології навчання та атестації співробітників КЦ
- Посадових інструкцій і профілю посади співробітника КЦ
- Системи KPI's для підрозділу
- Мотиваційної схеми
Рішення 3
Розробка вимог до простору і робочих місць КЦ.
Рішення 4
Планування навантаження операторів, розробка графіків роботи. Побудова системи обліку робочого часу операторів. Розробка системи звітності КЦ для контролю роботи, аналізу показників і ухвалення управлінських рішень.
Рішення 5
Створення єдиної бази знань для роботи операторів КЦ та інших співробітників компанії. Розробка шаблонів відповідей для електронних листів, запитів тощо. Розробка та впровадження процедури оновлення і доповнення бази знань.
Рішення 6
Консультаційна підтримка менеджерів Замовника в процесі роботи КЦ. Незалежна оцінка якості телефонного сервісу.
Рішення 1
Розробка нової оргструктури. Створення нового підрозділу – КЦ. Розмежування функціоналу між трьома підрозділами: адміністратори клінік – КЦ – медичні консультанти. Запровадження нової ролі – директор клієнтського сервісу. Підпорядкування всіх 3-х підрозділів 1 керівнику – директору клієнтського сервісу.
Рішення 4
Планування навантаження операторів, розробка графіків роботи. Побудова системи обліку робочого часу операторів. Розробка системи звітності КЦ для контролю роботи, аналізу показників і ухвалення управлінських рішень.
Рішення 2
Розробка та затвердження
- Схеми обробки викликів
- Єдиних стандартів спілкування
- Методології оцінки якості роботи операторів КЦ
- Методології навчання та атестації співробітників КЦ
- Посадових інструкцій і профілю посади співробітника КЦ
- Системи KPI's для підрозділу
- Мотиваційної схеми
Рішення 5
Створення єдиної бази знань для роботи операторів КЦ та інших співробітників компанії. Розробка шаблонів відповідей для електронних листів, запитів тощо. Розробка та впровадження процедури оновлення і доповнення бази знань.
Рішення 3
Розробка вимог до простору і робочих місць КЦ.
Рішення 6
Консультаційна підтримка менеджерів Замовника в процесі роботи КЦ. Незалежна оцінка якості телефонного сервісу.
Результат
Запроваджено внутрішній контактний центр -
оптимальний за витратами, стандартизований
за процедурами та критеріям якості,
зручний для клієнтів і легко масштабований
у разі зростання бізнесу.
оптимальний за витратами, стандартизований
за процедурами та критеріям якості,
зручний для клієнтів і легко масштабований
у разі зростання бізнесу.