Побудова in-houseКЦ в галузі медициниБізнес виріс. Адміністратори клінік не встигаютьобробляти потік телефонних дзвінків.Стали частішими проблемні ситуації,пов'язані із взаємодією лікарів,пацієнтів та інших внутрішніх служб

Завдання

1
Створити внутрішній контакт-центр
2
Підвищити ефективність і швидкість інформаційного обміну між службами компанії та пацієнтами
3
Описати і впровадити бізнес-процеси інформаційного обміну в масштабі всієї компанії
4
Звільнити від рутинних комунікацій висококваліфікований персонал шляхом стандартизації процесів і ефективного управління базою знань. Передати накопичені знання фахівців високого рівня співробітникам КЦ
5
Побудувати мультиканальну взаємодію з клієнтами

Решения

Рішення 1

Розробка нової оргструктури. Створення нового підрозділу – КЦ. Розмежування функціоналу між трьома підрозділами: адміністратори клінік – КЦ – медичні консультанти. Запровадження нової ролі – директор клієнтського сервісу. Підпорядкування всіх 3-х підрозділів 1 керівнику – директору клієнтського сервісу.

Рішення 2

Розробка та затвердження
  • Схеми обробки викликів
  • Єдиних стандартів спілкування
  • Методології оцінки якості роботи операторів КЦ
  • Методології навчання та атестації співробітників КЦ
  • Посадових інструкцій і профілю посади співробітника КЦ
  • Системи KPI's для підрозділу
  • Мотиваційної схеми
Навчання співробітників КЦ, керівників аналізу ключових показників і впливу на бажаний результат.

Рішення 3

Розробка вимог до простору і робочих місць КЦ.

Рішення 4

Планування навантаження операторів, розробка графіків роботи. Побудова системи обліку робочого часу операторів. Розробка системи звітності КЦ для контролю роботи, аналізу показників і ухвалення управлінських рішень.

Рішення 5

Створення єдиної бази знань для роботи операторів КЦ та інших співробітників компанії. Розробка шаблонів відповідей для електронних листів, запитів тощо. Розробка та впровадження процедури оновлення і доповнення бази знань.

Рішення 6

Консультаційна підтримка менеджерів Замовника в процесі роботи КЦ. Незалежна оцінка якості телефонного сервісу.

Рішення 1

Розробка нової оргструктури. Створення нового підрозділу – КЦ. Розмежування функціоналу між трьома підрозділами: адміністратори клінік – КЦ – медичні консультанти. Запровадження нової ролі – директор клієнтського сервісу. Підпорядкування всіх 3-х підрозділів 1 керівнику – директору клієнтського сервісу.

Рішення 4

Планування навантаження операторів, розробка графіків роботи. Побудова системи обліку робочого часу операторів. Розробка системи звітності КЦ для контролю роботи, аналізу показників і ухвалення управлінських рішень.

Рішення 2

Розробка та затвердження
  • Схеми обробки викликів
  • Єдиних стандартів спілкування
  • Методології оцінки якості роботи операторів КЦ
  • Методології навчання та атестації співробітників КЦ
  • Посадових інструкцій і профілю посади співробітника КЦ
  • Системи KPI's для підрозділу
  • Мотиваційної схеми
Навчання співробітників КЦ, керівників аналізу ключових показників і впливу на бажаний результат.

Рішення 5

Створення єдиної бази знань для роботи операторів КЦ та інших співробітників компанії. Розробка шаблонів відповідей для електронних листів, запитів тощо. Розробка та впровадження процедури оновлення і доповнення бази знань.

Рішення 3

Розробка вимог до простору і робочих місць КЦ.

Рішення 6

Консультаційна підтримка менеджерів Замовника в процесі роботи КЦ. Незалежна оцінка якості телефонного сервісу.

Результат:

Запроваджено внутрішній контактний центр -
оптимальний за витратами, стандартизований
за процедурами та критеріям якості,
зручний для клієнтів і легко масштабований
у разі зростання бізнесу.