Каждое слово, сказанное оператором, напрямую влияет на отношение потребителя к заказчику. Поэтому перед КЦ всегда стоит задача обеспечить высокий уровень сервиса.
Какова роль контакт-центра в вашей бизнес-модели? Это главный вопрос. Мы начинаем с него знакомство. Все меняется – потребители, конкурентное окружение, стратегии и продукты. Этот вопрос позволяет удерживать фокус.
Доступность в контактном центре – это наличие оператора, готового принять звонок. Создать контакт-центр и при этом избегать общения со своими потребителями – преступление. И, тем не менее, многие компании «маринуют» своих клиентов десятками минут ожидания в очереди, бесконечным голосовыми меню без возможности пробиться к «живому» оператору.
Курьезный случай произошел с нашим аналитиком. От известной украинской компании, продающей одежду, он получил рассылку с предложением купить платье. Работа всего аналитического отдела была приостановлена минимум на час, поскольку сотрудники безудержно хохотали, представляя двухметрового Алексея в каком-нибудь легком летнем платьице.
Аналитика речи в контакт-центре — это анализ записей разговоров операторов, по ключевым словам, запросам и даже интонациям. Это десятки тысяч записей в сутки. При этом менеджер по контролю качества прослушивает в день около 32 звонков. На один 3-хминутный разговор ему надо выделить 15 минут своего времени. Прослушать запись, выставить оценки, сверить внесенные в ходе разговора данные в CRM, зафиксировать фидбек супервайзеру для дальнейшей работы с оператором.
Стоит ли заменять операторов роботами для исходящих звонков? Обсуждение этого вопроса – тренд нынешнего года. На наш мобильный или стационарный телефон звонят, и мы слышим не живого человека, а голос робота. Казалось бы, выгода очевидна. Роботу не надо платить зарплату и у него никогда не будет «человеческого фактора». Но не всё так просто.