Успіх у командній роботі

Якою є роль контакт-центру у вашій бізнес-моделі? Це головне питання. Ми починаємо знайомство саме з нього. Все змінюється – споживачі, конкурентне середовище, стратегії та продукти. Це запитання дозволяє утримувати фокус. Якщо у вашій бізнес-моделі немає важливого місця для контакт-центру – його варто закрити. Або бізнес-модель неефективна, і її можна підсилити. Адже практично кожен бренд прагне покращити свій продукт і зробити його привабливішим для споживачів. Підсилити свій маркетинг. Контакт-центр – найкраще місце для тестування та збору інсайтів споживачів.

Насамперед потрібно визначити ряд функцій, які можна передати до контакт-центру, після чого чітко узгодити компетенції та зону відповідальності співробітників. Не потрібно чекати від співробітників контакт-центру високого рівня якості роботи, якщо ви не можете/не хочете забезпечити їх доступом до необхідної інформації щодо продукту, послуг, клієнтів тощо. Що меншим рівнем відповідальності ви наділяєте контакт-центр, то нижчою буде ефективність його роботи. Контакт-центр – складна система. Її ефективність ґрунтується на багатьох бізнес-процесах.

Повноцінне обслуговування споживачів неможливе без інтеграції із внутрішніми процесами компанії. До взаємодії долучаються практично всі служби – логістика, фінанси, маркетинг, виробництво, контроль якості, і, звичайно, ТОП-менеджмент. Кожна з них має свої повноваження та відповідальність. Від якості інформаційного обміну залежить швидкість прийняття запитів споживачів і враження від компанії загалом. З іншого боку, запитання споживачів, зібрані контакт-центром, є цінним дзеркалом та ресурсом для управління та розвитку.

Після визначення функцій та зон відповідальності розробляються бізнес-процеси, в яких буде задіяно контакт-центр та інші підрозділи компанії.

Дуже часто ми натрапляємо на ситуацію, коли компанія не знає, як побудувати бізнес-процеси, які функції може виконувати оператор, як правильно організувати інформаційні потоки. В такому разі точно знадобиться досвідчений консультант із побудови бізнес-процесів. Ним може бути як незалежний експерт, так і досвідчений аутсорсинговий контакт-центр. Ми маємо досвід організації інформаційного обміну з клієнтами різного масштабу. У випадку передачі робіт на аутсорс ви отримаєте доступ до накопиченого досвіду та готових рішень для бізнесу практично в будь-якій галузі.

Аутсорсинговий контакт-центр має достатньо складну структуру, робота якої є злагодженим механізмом таких підрозділів:

  1. Відділ моніторингу. Спеціалісти відділу моніторять роботу систем, процесів та співробітників. У випадку будь-яких збоїв відбувається оперативне інформування відповідальних осіб для прийняття управлінських рішень або технічного персоналу для вирішення проблем.
  2. Відділ аналізу та планування. У рамках багатозадачності та наявності великої кількості клієнтів із абсолютно різними параметрами роботи планування ресурсів та навантаження мають ключову роль для окупності бізнесу та досягнення фінансових показників. Цей відділ займається аналізом майбутнього та поточного для планування майбутнього, активностей, кількості персоналу і, як наслідок, – чіткого графіка роботи персоналу.
  3. Відділ контролю якості. Якість роботи є одним із ключових показників. SLA-контролери оцінюють якість роботи спеціалістів для розрахунку мотивації співробітників, вдосконалення баз знань, розробки корегуючих заходів та здійснення зворотного зв’язку, для розбору нестандартних ситуацій та скарг з боку клієнтів/замовника тощо. Відділ контролю якості ставить задачі відділу з навчання чи/або супервайзеру проєкту/групи операторів, метою яких є покращення якості роботи операторів.
  4. Service Desk. Завданням служби Service Desk є планування, розподіл та контроль за врегулюванням інцидентів, що виникли в роботі контакт-центру та можуть спричинити зниження відмовостійкості процесів/обладнання. В основі роботи служби полягає регламент, що визначає категорії інцидентів та строки виконання робіт за кожною з категорій, а також схему ескалації у випадку порушення строків усунення проблеми.
  5. Відділ навчання. Співробітники відділу навчання працюють із базовими матеріалами по проєкту для розробки навчальних матеріалів (програма навчання, лекції, кейси, інструкції, тести для зрізу знань) та бази знань для операторів проєкту з подальшим адмініструванням на постійній основі. За розробленими матеріалами співробітники відділу проводять первинне навчання, допуск до роботи, а також подальше донавчання. Окремим напрямком роботи відділу є проведення тренінгів із продажів, комунікаційних скілів, стресостійкості тощо.
  6. Відділ розробки. Відділ технічних спеціалістів, основним завданням яких є розробка й адаптація програмного забезпечення, необхідного для функціонування проєктів.
  7. HR-відділ. Робота HR-відділу – це безперервний процес рекрутингу персоналу; облік та ведення документообігу; участь у розробці мотиваційних програм; робота з персоналом для швидкої адаптації та зменшення відтоку; розробка корпоративних заходів; впровадження корпоративної культури тощо.

Ми вважаємо, що сучасний двигун є одним із найскладніших механізмів, створених людиною. А робота кривошипно-шатунного механізму – найкраща ілюстрація взаємодії підрозділів контакт-центру для виконання задач, поставлених клієнтом.