Забезпечення стабільних рівнів якостіта доступності при різкому сезонному масштабуваннібез збільшення витрат на одиницю продукції(житлово-комунальне господарство)

Забезпечення стабільнихрівнів якості та доступностіпри різкому сезонномумасштабуванні без збільшення витрат на одиницю продукції(житлово-комунальне господарство)

Завдання

1
Забезпечити однаково високу якість обслуговування на лінії сервісної підтримки комунальних служб в умовах різкого збільшення кількості дзвінків і складного емоційного стану більшості клієнтів.
2
Знизити вигорання та відтік операторів через високий рівень стресу.
3
Забезпечити швидкий запуск в проект операторів, які раніше не мали досвіду роботи в складних умовах і об'ємної бази знань, і уникнути високих витрат часу на навчання. Необхідність спиратися на новачків обумовлена бюджетними обмеженнями проекту.

Рішення

Рішення 1

Розділили базу знань за тематичними групами та рівнями складності. Створили відповідні групи за різними тематиками і рівнями складності, зокрема вивели на окрему лінію питання щодо опалювального сезону. Якщо клієнт невірно вибирав тематику на IVR, дзвінок переадресується оператором до відповідної skills-групи. Спочатку молодих операторів навчали працювати тільки з одним певним блоком, щоб оперативно запустити їх на лінію. Проте одночасно з робочим процесом вони вивчали й інші тематики. Таким чином оператор, вже допущений до роботи, максимально розширював свої компетенції.

Рішення 2

Змінили концепцію сервісу для команди: лінію з приймання скарг і заявок на несправності перекваліфікували на сервіс психологічної підтримки та вирівнювання емоційного стану клієнтів. До бази знань та у тренінги було введено навчання прийомам управління конфліктами: управління емоційним станом співрозмовника, прояву емпатії, виведення з воронки негативу у конструктивне русло.

Рішення 3

Запровадили низку додаткових міні-тренінгів психологічної розрядки. Ранковий тренінг «вивести з тролейбуса» перекладав фокус уваги з особистих питань на завдання сервісу. Дихальна гімнастика і міні-тренінги «обмін досвідом» протягом і наприкінці робочого дня повертали операторів у продуктивний емоційний стан. Складова частина тренінгу – обговорення «най-най» дзвінків за категоріями: складний, смішний, простий, агресивний.

Результат:

Масштабування проекту на час «сезонного»
сплеску навантаження з утриманням якості і
цільових показників доступності сервісу.