Розвиток Гарячої Лініїв омніканальний Customer Care Serviceв сфері Beauty e-commerce & retail

Задачі

1
Обробка всіх каналів спілкування
з клієнтами
2
Розробка аналізу для
виявлення ключових
точок болю клієнта
(PainMap)
3
Підвищення рівня залучення учасників
у життя сторінки

Рішення

Рішення 1

Розробка алгоритмів для відповіді клієнтам
у соціальних мережах.

Рішення 2

Відстеження активностей по всій мережі.

Рішення 3

Створення аналітики за допомогою категорії «Теги» (звернень).

Рішення 4

Реакція на кожну активність щодо компанії. Проведення івентів на сторінці.

План
реалізації

Створити алгоритми спілкування у соціальних мережах

Розробити ключові показники ефективності для спеціалістів (KPI)

Навчити операторів кол-центру працювати в соціальних мережах, відповідати клієнтам відповідно до Tone of Voice компанії, але без шаблону

Розробити теги

Навчити фахівців тегувати

Створити аналітичну вижимку з тегованих даних

Виявити причини негативу

Нівелювати негатив, зростити позитивних ботів

Згідно з ключовими точками болю клієнтів поліпшити бізнес-процеси

Підвищити активність на сторінці за допомогою постійної участі фахівців, реагувати на будь-яку активність (шляхом заохочення позитиву, нівелювання негативу)

Отримати повноцінний Customer Care Service

Результат:

FCR (First Call Resolution ≥85% (Показник вирішення
запиту клієнта з першого звернення)
Response Time ≥ 1 час (швидкість відповіді)

Висновок

Думка клієнта, його оцінка і вдячність компанії – це складова іміджу. В епоху цифрових технологій дуже важливо приділяти увагу кожному прояву клієнтського досвіду, особливо онлайн. Кол-центр в наш час може стати для вашої компанії не просто гарячою лінією, а омніканальним Customer Care service, здатним приділити увагу кожному відгуку та/або коментарю де завгодно і в найкоротші терміни. Таким чином, компанія може зосередитися на глобальних цілях бізнесу, а кол-центр виконуватиме всі функції комунікацій із клієнтами компанії. У той час як ви розробляєте план зі збільшення прибутку та розвитку експорту, ми допомагаємо клієнтам отримати відповіді на важливі запитання щодо вашої компанії і можемо самостійно вирішити 85% їхніх скарг і претензій. Поки ви будуєте стратегії із залучення нових клієнтів, ми сприяємо цьому, підтримуючи вже існуючих лояльних клієнтів і допомагаючи новим зрозуміти, наскільки ваша компанія є цікавою для них.