Задачі
1
Обробка всіх каналів спілкування
з клієнтами
з клієнтами
2
Розробка аналізу для
виявлення ключових
точок болю клієнта
(PainMap)
виявлення ключових
точок болю клієнта
(PainMap)
3
Підвищення рівня залучення учасників
у життя сторінки
у життя сторінки
Рішення
Рішення 1
Розробка алгоритмів для відповіді клієнтам
у соціальних мережах.
у соціальних мережах.
Рішення 2
Відстеження активностей по всій мережі.
Рішення 3
Створення аналітики за допомогою
категорії «Теги» (звернень).
Рішення 4
Реакція на кожну активність щодо компанії. Проведення івентів на сторінці.
План
реалізації
Створити алгоритми спілкування
у соціальних мережах
Розробити ключові показники ефективності для спеціалістів (KPI)
Навчити операторів кол-центру працювати в соціальних мережах, відповідати клієнтам відповідно
до Tone of Voice компанії,
але без шаблону
Розробити теги
Навчити фахівців тегувати
Створити аналітичну вижимку
з тегованих даних
Виявити причини негативу
Нівелювати негатив, зростити позитивних ботів
Згідно з ключовими точками болю клієнтів поліпшити бізнес-процеси
Підвищити активність на сторінці за допомогою постійної участі фахівців, реагувати на будь-яку активність (шляхом заохочення позитиву, нівелювання негативу)
Отримати повноцінний Customer
Care Service
Результат
FCR (First Call Resolution ≥85% (Показник вирішення
запиту клієнта з першого звернення)
Response Time ≥ 1 час (швидкість відповіді)
запиту клієнта з першого звернення)
Response Time ≥ 1 час (швидкість відповіді)
Висновок
Думка клієнта, його оцінка і вдячність компанії – це складова іміджу. В епоху цифрових технологій дуже важливо приділяти увагу кожному прояву клієнтського досвіду, особливо онлайн. Кол-центр в наш час може стати для вашої компанії не просто гарячою лінією, а омніканальним Customer Care service, здатним приділити увагу кожному відгуку та/або коментарю де завгодно і в найкоротші терміни.
Таким чином, компанія може зосередитися на глобальних цілях бізнесу, а кол-центр виконуватиме всі функції комунікацій із клієнтами компанії. У той час як ви розробляєте план зі збільшення прибутку та розвитку експорту, ми допомагаємо клієнтам отримати відповіді на важливі запитання щодо вашої компанії і можемо самостійно вирішити 85% їхніх скарг і претензій. Поки ви будуєте стратегії із залучення нових клієнтів, ми сприяємо цьому, підтримуючи вже існуючих лояльних клієнтів і допомагаючи новим зрозуміти, наскільки ваша компанія є цікавою для них.